El boca-orella virtual repta el turisme

Les opinions dels usuaris a la xarxa guanyen pes i plantegen un canvi de model

14.07.2015 | 15:06
Les valoracions turístiques dels usuaris a la xarxa cada vegada són més importants · Aniol Resclosa

El nou boca-orella té aparentment la mateixa essència de sempre: una opinió directa d´algú més o menys proper que t´aconsella sense treure´n res a canvi. La diferència està que ara aquestes valuoses opinions poden arribar a milions de persones i fer trontollar tot un sector com el turístic. La presència activa i aparentment desinteressada dels consumidors en la promoció turística està suposant un desafiament per als hotelers i restauradors.

Diuen que una de les publicitats més efectives és la que es transmet de tu a tu, de conegut a conegut, de boca a orella. És així fins i tot en un món interconnectat amb diversos mitjans de comunicació diferents i un bombardeig constant de propaganda i promocions. Però precisament, amb l´arribada d´internet i les xarxes socials, el boca-orella, que abans era efectiu però limitat i silenciós, ara s´ha tornat global i potent.

En el turisme això es nota amb més intensitat. Un grapat d´opinions negatives a internet sobre un restaurant determinat poden fer perdre molts clients a l´establiment. I si molts internautes parlen meravelles del nou hotel que s´ha obert, de segur que aquell estiu es dispararan les seves reserves. El públic s´ha convertit en un actor principal amb veu pròpia i una influència creixent. Com està encarant aquest repte el sector turístic? Hi ha només avantatges en aquest canvi de model?

El responsable acadèmic del Postgrau de Màrqueting Digital i Xarxes Socials de la FUdG, Oriol Cesena, explica que «els consumidors actualment volen relacionar-se amb les marques, debatre i comentar la jugada. L´èxit del boca-orella rau en el fet que els consumidors veuen més creïble l´opinió dels altres com ells que no les excel·lències que es venen des dels propis establiments».

Cesena opina que a les comarques gironines –i a Catalunya en general– encara costa tenir en compte aquest tipus de boca–orella. «Hi ha moltes empreses que ho enfoquen tot al producte. I al consumidor avui li interessa més l´experiència».

Tripadvisor és una pàgina web que es dedica a recollir aquestes experiències dels consumidors sobre restaurants, hotels i altres establiments turístics. Segons un estudi recollit pel portal socialmediatoday.com, el 77% de la gent que viatja al món consulta la pàgina abans d´escollir un hotel; el 50% ho fa per triar restaurant, i el 44% per fer alguna activitat. A les comarques gironines l´enorme impacte d´aquests portals tot just es comença a gestionar.

El president de l´Associació d´Hostaleria de Girona i Radial, Josep Carreras, assenyala que les opinions a la xarxa «es tenen en compte però fins a un cert punt. Cada establiment ho gestiona com pot; fins i tot en alguns casos se´ls resta importància». El president dels hostalers assegura que el sector sempre ha estat preocupat per l´opinió dels clients i per millorar el servei, però també opina que algunes de les opinions que hi ha a les xarxes són extremes i poden fer mal.

Segons Carreras, la recepta que apliquen molts establiments és la de triar el gra de la palla, conscients que l 80% de consumidors té bon criteri sap valorar un restaurant o un hotel malgrat les crítiques dolentes. I són partidaris que els clients es queixin de manera directa i immediata al responsable en lloc de fer-ho a internet, ja que consideren que és menys eficient.

«Les empreses que vulguin ser comunicatives no han de deixar de banda el boca-orella virtual», assegura Cesena, i apunta: «El sector empresarial ha d´agafar-ho com una oportunitat i saber-ho interpretar. Depèn de com es gestioni es pot convertir en un aliat».

Compartir a Twitter
Compartir a Facebook
L'últim El més llegit
Enllaços recomanats: Premis cinema