Els serveis d'atenció telefònica de les grans empreses no podran deixar en espera als usuaris més d'un minut des de la recepció de la trucada, segons figura a l'informe sobre l'Avantprojecte de la Llei de Serveis d'Atenció al Client, que va estudiar el Consell de Ministres.
En concret, aquest temps màxim d'espera no podrà superar-se en més del 90 per cent de les trucades realitzades al servei d'atenció al client que les empreses disposin per resoldre les queixes i obligacions.
L'avantprojecte també preveu la posada a disposició dels clients d'un servei d'atenció telefònica personalitzat i un número de telèfon, els dos gratuïts, per atendre les seves queixes i reclamacions, així com qualsevol incidència contractual.
D'aquesta forma s'impedirà que el servei d'atenció al client proporcioni ingressos addicionals a l'empresa a costa de l'usuari, és a dir que sigui utilitzat per oferir altres productes al client.
Les empreses hauran de tenir un sistema de gestió unitari o centralitzat, de manera que es garanteixi la constància de les queixes dels usuaris, reclamacions i incidències presentades i es faciliti el seguiment de la seva tramitació. A més, s'establirà un termini màxim per resoldre queixes, reclamacions i altres incidències contractuals.
Un altre dels aspectes previstos és que en el futur les empreses comptin amb personal degudament format i capacitat per atendre les queixes dels seus clients. Amb això, el Govern vol millorar la qualitat del servei i evitar situacions indesitjables com que l'operador desconegui la informació necessària per resoldre o gestionar la reclamació.
