OPINIÓ

El cas de les «supercomplaints»

En aquest article s'explica el tracte divers que reben «les reclamacions molt recurrents» de consumidors als països europeus

31.07.2016 | 08:26
El cas de les «supercomplaints»

Al Regne Unit anomenen supercomplaints les reclamacions molt recurrents, aquelles que es repeteixen per part de molts consumidors de béns o usuaris de serveis. Solen ser reclamacions de sectors en què hi ha poques empreses oferents, cadascuna amb moltíssims clients (subministraments en xarxa, sector financer, assegurances, transport aeri etc.). I per més que hi hagi moltes reclamacions, molt sovint només reclama una petita part dels afectats (entre un 1% i un 3%) malgrat que es poden comptar per milers, centenars de milers o fins i tot milions. Això és així perquè el perjudici individual en termes dineraris no és molt important i la majoria creu que no en traurà res o el que en tregui serà inferior a l´esforç que reclamar requereix. El benefici extraordinari per a les empreses derivat de la mala pràctica sí que és important.

Al Regne Unit hi ha un organisme independent que s´ocupa tant de les polítiques de competència com de les de consum, i quan detecta que un cas de supercomplaint és o pot ser un cas de competència el tracten com a tal. I això passa gairebé sempre perquè quan totes o la majoria de les poques empreses d´un sector com els esmentats fan pràctiques iguals o similars en detriment dels clients és perquè hi ha un acord ­–com a mínim tàcit– entre elles, és a dir, una infracció de competència.

Tractar les supercomplaints des del punt de vista de la competència té un avantatge important i un inconvenient si la regulació no és l´adequada. L´avantatge és que si s´acredita la infracció, les resolucions de competència són molt dissuasives, les sancions poden arribar fins al 10% del volum de vendes total de l´empresa de l´any anterior; en alguns països es poden sancionar també els propietaris o directius responsables; als Estats Units fins i tot poden acabar a la presó.

L´inconvenient és que les polítiques de competència estan orientades a restaurar les condicions normals de mercat competitiu, no a indemnitzar els perjudicats per les pràctiques anticompetitives sancionades. És cert que una resolució no recorreguda o una sentència judicial ferma permet als perjudicats identificats com a tals reclamar per danys i perjudicis però en els casos de supercomplaint, els perjudicats no es poden identificar individualment i llavors és quan depèn que la regulació de cada país tingui en compte o no que les associacions de consumidors i usuaris puguin fer reclamacions en nom de tots els perjudicats. Als EUA, al Regne Unit, als països escandinaus, a Holanda, a Alemanya, a Austràlia, a Nova Zelanda, etcètera, la regulació així ho preveu; a molts altres països, entre els quals el nostre, no. I és per això que les reclamacions individuals es canalitzen cap als organismes de defensa dels consumidors.

I què passa en els casos de supercomplaints? Doncs que els organismes de ­consum només poden tractar les ­reclamacions cas a cas i això comporta dos greus problemes quan parlem de ­supercomplaints.

El primer és que resulta caríssim per a l´administració: cal obrir un expedient per a cada reclamació i la seva tramitació burocràtica pot acabar de tres maneres: a) arxivant-lo perquè no es pot acreditat la infracció; b) sancionant l´empresa infractora (les sancions que poden imposar els organismes de consum són bastant irrellevants per segons quins tipus d'empresa); i c) amb una mediació cercant un acord entre empresa i reclamant i si no hi ha acord una arbitratge si les parts així ho han acceptat prèviament. Aquesta via «c», per sort, va prosperant i cada vegada s´hi resolen més casos estalviant burocràcia, temps i diners.

Però el segon problema és més greu: el resultat de tractar cas a cas les reclamacions de supercomplaints, tenint en compte que només reclama una minoria, consisteix en el fet que, tal com ja s´ha dit, només reclama (malgrat ser molts) una escassa minoria dels afectats.

Les empreses no posen gaire o cap resistència a arribar a un acord, fins i tot a un acord generós, perquè el benefici derivat de seguir amb la pràctica il·lícita aplicada al conjunt de clients (excepte aquells als que han reclamat i han indemnitzat, la tecnologia permet fàcilment discriminar-los) és gairebé infinitament superior al cost conjunt de les indemnitzacions pactades. El mètode no és, doncs, gens dissuasiu. Gairebé gosaria dir que als òrgans de consum, àrbitres i mediadors, satisfets perquè estadísticament incrementen els casos resolts, els prenen el pèl. I justament ara estem davant d´una gran oportunitat que tot fa pensar que es desaprofitarà.

La UE va aprovar el 2014 una Directiva sobre les reclamacions de danys derivats d´il·lícits de competència. Pretén facilitar les reclamacions homogeneïtzant-ne i simplificant-ne les condicions. Durant molts mesos de la tramitació, va figurar en els esborranys el supòsit de reclamacions col·lectives inclosos els casos de difícil o impossible identificació individual d'afectats. Al final, la pressió d´alguns lobbys sectorials va aconseguir que aquesta figura fos opcional i en la transposició cada estat pugui escollir entre incloure-la o no. El primer esborrany sortit de la Comissió de Codificació del Ministeri de Justícia del Govern d´Espanya no la té en compte.

Modificar la regulació

Si es modifiqués la regulació en el sentit de fer possibles les reclamacions col·lectives per part d´associacions de consumidors i usuaris, canviarien a millor dues coses importants: la primera és que canviaria radicalment i en poc temps la naturalesa i el capteniment de les associacions de consumidors i usuaris. Actualment es financen essencialment mitjançant subvencions públiques i això les fa poc combatives amb els serveis públics i, en general, en els casos de supercomplaints (solen reaccionar davant aquests casos només a remolc del ressò mediàtic que tinguin: preferents, cancel·lació massiva de vols per problemes d´alguna línia aèria, etc.). Òbviament si s´haguessin de finançar guanyant litigis per reclamacions col·lectives, esdevindrien tota una altra cosa, molt semblant al que són, per exemple, a Anglaterra o Alemanya.
La segona, que canalitzarien la majoria de supercomplaints als òrgans de competència que són la instància adient per fer-ne un tractament global i dissuasiu, no cas a cas.

Compartir a Twitter
Compartir a Facebook
Enllaços recomanats: Premis cinema