D'aquests cinc dies d'agost que quedaran gravats a la memòria col·lectiva dels catalans, hi ha unanimitat a l'hora de destacar la feina, però sobretot la de comunicació, dels Mossos d'Esquadra. Els Mossos han guanyat credibilitat i reconeixement per l'eficaç gestió -sobretot comunicativa- d'una crisi de grans dimensions com la que han hagut d'afrontar.
Si bé ha quedat tapada pel protagonisme del Departament d'Interior i per la presidència de la Generalitat, també ha estat brillant la gestió comunicativa feta per l'Ajuntament de Barcelona. Ambdues administracions han estat a l'altura d'una tragèdia de primera magnitud que els ha posat a prova.
Si alguna cosa podem dir de la comunicació del Departament d'Interior és que ha funcionat el protocol i que tots els responsables afectats -responsables de premsa, portaveus, gestors de xarxes socials, polítics- han estat a l'altura.
La primera vegada que es va aplicar des d'interior un protocol d'aquestes característiques va ser a l'incendi de l'Empordà del 2012. En aquella crisi, d'una magnitud menor, però també difícil, la comunicació d'interior va excel·lir i va rebre importants reconeixements en molt diferents àmbits. Es va dissenyar un protocol que es va implementar impecablement.
La gestió de la comunicació dels atemptats a Barcelona i Cambrils beu d'aquell manual que es va aplicar als focs de l'Empordà. De fet, les principals decisions comunicatives són idèntiques.
En primer lloc, informació constant. Ja sigui a través dels perfils a les xarxes socials, com des de les compareixences de premsa. Al llarg de tot l'episodi que va de dijous a la tarda fins a dilluns al vespre, cada dia hi hagut un mínim de dos compareixences públiques, a més d'entrevistes de responsables politics i tècnics. A més, les xarxes socials d'emergències i mossos, han anat informant constantment de tots els esdeveniments i fent les recomanacions corresponents. La ciutadania va poder anar seguint l'evolució dels esdeveniments a mesura que s'anaven produint. A més, els responsables han estat oberts a respondre totes les preguntes en totes les diferents compareixences.
L'elecció d'un portaveu que sàpiga comunicar. En aquest cas s'ha optat per un perfil tècnic de maxim nivell, el major dels mossos, Josep Lluís Trapero. En l'incendi de l'Empordà, es va optar per combinar els màxims responsables dels bombers amb el conseller d'Interior. En aquesta ocasió, segurament s'ha optat per cedir tot el protagonisme mediàtic al responsable tècnic pel poc temps que fa que el conseller Forn n'és el responsable. El major Trapero s'ha convertit en un dels principals protagonistes d'aquesta crisi. El seu tarannà i la seva capacitat comunicativa ha estat important a l'hora de gestionar la informació i asserenar el debat.
En tercer lloc, la composició narrativa dels fets per part del major Trapero. Els fets s'han anat transmetent a la ciutadania seguint la lògica narrativa que lligava els fets i que feia que tothom pogués entendre més o menys què estava passant i la lògica dels passos seguits.
En quart lloc, admetre la incertesa i no donar res per tancat. Una de les grans lliçons que la majoria de governs i empreses haurien d'aprendre d'una crisi com aquesta, és que la gent no necessàriament ho vol saber tot -per què és conscient de la dificultat de saber-ho- però si que vol estar mínimament informada per certeses. La ciutadania entén que en els primers moments d'una crisi hi ha molta incertesa però si que exigeix que les afirmacions que es facin siguin certes. És per això que es recomana no confirmar res si no està assegurat. El Department d'Interior ha actuat així fins i tot en l'episodi de Sant Just, encara que tots els indicis prefiguràven la relació amb els atemptats, no ha parat de repetir que tot i admetre'n la possibilitat, no tenien evidències de la relació, fins dilluns.
I finalment, tancar la crisi. Totes les crisis s'han de tancar. Entenent com la manera de transmetre als ciutadans que el pitjor ja ha passat i ara vindrà el període d'investigació, reconstrucció, reparació, anàlisi, etc. El president Puigdemont va tancar la crisi amb una declaració al Palau de la Generalitat on va confirmar la mort del darrer terrorista que faltava localitzar i autor material de l'atropellament de Barcelona.
En definitiva, una molt bona gestió comunicativa que ha aconseguit tapar alguns errors en la gestió i que ha servit per prestigiar més el cos dels Mossos d'Esquadra. Una gestió rigorosa que s'ha basat en un protocol que es va aplicar a l'Empordà amb èxit i que de ben segur servirà de guia per altres casos similars. Qui deia que la comunicació no era important?
