17 de febrer de 2019
17.02.2019
Diari de Girona
ELS QUE DEIXEN EMPREMTA | 3 · KPMG-Prensa Ibérica

Encarna Piñero: «Responsabilitat social és que un empleat estigui content treballant amb tu, i també fer feliç el client»

«Que totes les directives de l'empresa siguem dones probablement li aporta un valor diferencial; la gent considera curiós veure'ns, a les germanes, involucrades en el negoci: ho hem viscut des de petites i en gaudim»

17.02.2019 | 10:55
Encarna Piñero: «Responsabilitat social és que un empleat estigui content treballant amb tu, i també fer feliç el client»

En 50 anys que té l'empresa, hi haurà hagut moments bons i dies en què diria: se'n va tot en orris.

Tant no, però... Les decisions importants les prenia el meu pare i hi va haver moments, com al 2005, que va ser un crac. Vam obrir dos destins nous a la vegada. No sé com vam poder suportar-ho. En aquell moment, jo no estava tan incorporada a la part operativa, treballava en els serveis centrals, el suport tècnic a les diferents unitats de negoci. Va ser una mica bogeria, perquè ens va obligar a reestructurar-nos per poder créixer i crear productes de forma una mica accelerada. El 2005 va ser un moment important en el creixement de la companyia, vam tenir el suport de les entitats financeres per invertir. Després en la crisi, el 2009 i 2010, totes aquestes inversions ens donaven una foto, un flux: s'han de prendre una sèrie de decisions. Per res hi va haver un moment crític en què diguessis «hem de vendre». Una cosa així no, però vam fer reestructuració del deute perquè en aquell moment el mercat ho permetia i els bancs tenien una posició molt millor. Ens va ajudar a alleujar la càrrega financera i a seguir creixent.

Es va notar menys, la crisi?

Hi havia una crisi a Europa que va afectar més a l'operador turístic, però, gràcies al fet que no depenem totalment del mercat europeu, sinó que tenim molta dependència de l'americà i canadenc -en aquell temps, en creixement- no vam percebre la crisi. Soltur sí que va baixar el consum, va afectar a la venda de viatges. Realment, no ens va perjudicar tant com crèiem, hem seguit creixent. Va ser més un problema de reestructuració que de negoci.

I ara, què?

Estem bé. Tenim una posició financera molt sòlida, prou sanejada com per poder prendre decisions en un any de gran expansió. No ens condicionarà una possible decisió estratègica de creixement de negoci o d'explotar noves alternatives. Arriba un moment en què perds una mica la noció de les xifres, però aquest any hem invertit cent milions en l'obertura del nou hotel a Tenerife i en la remodelació d'un hotel a Punta Cana.

Abans, el client demanava un llit i un esmorzar. Avui busca una experiència completa?

Adaptar la nostra oferta a les diferents expectatives és el repte. El client ha evolucionat, com tot. És més exigent. Estàndards que abans suposaven un plus, ara són comodities: wifi, per exemple. Uns serveis a les habitacions dels que deies «guau!», que et distingien de la competència, ara, si no els ofereixes, ets fora del mercat. Cal pensar en els que busquen, per exemple, més compromís amb el medi ambient, amb la comunitat local, els que valoren una oferta gastronòmica diferent, instal·lacions dedicades a la família... Un hotel no pots modelar-lo cada dos anys i això et limita. El desafiament és variar el producte i diferenciar-lo de la competència per crear marca i que et triïn.

L'exigència mediambiental o en responsabilitat social corporativa creix?

Cada vegada hi ha més sensibilitat amb aquests conceptes. Al final, la sostenibilitat et permet que l'empremta que deixes en el lloc en el qual operes contribueixi a millorar-lo, que el turisme sigui una forma de generar ocupació, i també un ambientador social i econòmic. Potser els empresaris hostalers no som capaços de transmetre tot el que aportem com a negoci, de forma transversal, als diferents sectors. I és una forma de compromís. Que un empleat estigui content treballant amb tu, per a mi és responsabilitat social. Que siguis capaç de fer feliç un client, que se'n vagi content, també. Al final aconseguirem que aquest client repeteixi, consumeixi, visiti el país i generi aquesta economia cíclica, que és el que contribueix al creixement. Jo ho veig per aquí i el fet del nostre compromís de no ús de plàstics, de rebutjables, això ho agraeixen.

Abans l'important era construir prop de la platja.

Sí, la sensibilitat d'ara, almenys en la meva generació, és cada vegada més de respecte al medi ambient: no pujar alçades, integrar amb l'entorn...

El contrari del que va fer la generació anterior?

Totalment. Aquest és el problema que tenen les destinacions madures, com Espanya. És una responsabilitat dels governs i, sincerament, no m'agradaria estar en el seu lloc. Perquè ¿què fas? No és una decisió fàcil. Aquesta visió a curt termini que van tenir els governants en aquell moment, deixant-se endur pel «boom» turístic i de la construcció, és el que intentem evitar en els països en els quals operem.

La relació amb l'Administració és vital?

Una de les claus és tenir un interlocutor vàlid, que el secretari o conseller de Turisme entengui el sector. No sempre ho veuen com un motor de l'economia. No és el mateix un país com Espanya que un país com República Dominicana i Mèxic o Jamaica. Allà ens mimen bastant i estan molt sensibilitzats. Tenim suport amb els ministres, un interlocutor que ens comprèn i es compromet a fer promoció i ajuda a posicionar la destinació. Tots guanyem. A Espanya, el segon país receptor de turistes, som un dinamitzador de l'economia, però ho tenim assumit com a normal. És com «d'acord, doncs que bé». Al·lucinant!

En alguns llocs fins i tot hi ha hagut turismofòbia.

En tots els centres turístics madurs hi ha hagut una vena de turismofòbia i això distorsiona la imatge i l'esforç que està fent el sector. Depèn del paper que juguin els governs. Han de ser reguladors perquè tots competim en igualtat de condicions, turisme de vacances, plataformes d'economia col·laborativa... Però, d'altra banda, han de conscienciar també la població local de com de bo és el turisme regulat i sostenible. I vetllar també pel professional que vulgui treballar en aquesta indústria. Depèn de quina reputació tingui, li vindrà més de gust treballar en això o en tecnologia. A nosaltres, com a empresaris i gestors d'ocupació, ens resulta molt difícil atraure talent a la indústria d'hospitality perquè comença a tenir mala reputació. Llavors, al final, sí que té una repercussió, potser molt subtil, que a curt termini no es nota. A mig i llarg termini és molt important aquest paper actiu i proactiu de les administracions públiques.

El procés independentista a Catalunya ha repercutit també negativament a Espanya com a destinació?

Sí, tot aquest tipus de situacions repercuteixen en la reputació d'Espanya com a país acollidor de turistes. Per a mi, és un tema d'unitat d'Espanya i de reputació, d'Espanya com a marca.

Hem arribat al volum de turistes màxim i l'objectiu és que gastin més?

Tots perseguim la qualitat. El turista de qualitat és el que respecta el medi ambient, es preocupa per la comunitat local, gasta més, vol consumir el producte local. I el que busquem amb la regulació són regles perquè tots competim en igualtat de condicions. El contrari és el que ha provocat la turismofòbia, aquest excés en algunes ciutats s'ha generat perquè s'ha perdut en la balança entre qualitat i quantitat. És el que volem suprimir.

Com va l'economia? ¿Desacceleració lògica?

Això afecta a nivell transnacional, l'estabilitat política t'ajuda molt a prendre decisions d'inversió, que al final és el que et fa créixer. I després hi ha el factor competitivitat, sensibilitzar l'Administració perquè entenguin com es gestiona una empresa i quins aspectes són importants per ser competitiva i, per tant, sostenible. Si ens plantegem una reforma laboral que suposarà una rigidesa o un increment dels costos socials en general, això restarà competitivitat. A l'hora de créixer o invertir o incrementar el nombre de contractes, el cost de personal és un dels aspectes més importants i que més afecta al compte de resultats. Parlem de serveis, i els serveis els donen les persones, són intensius en mà d'obra i aquí afecta directament al que és la competitivitat del sector. Que hi hagi un projecte de pujada d'impostos ens farà molt menys competitius, menys rendibles i molt menys sostenibles. Després hi ha els gravàmens de patrimoni, successions... Les empreses familiars són un vuitanta per cent de l'economia. Em fa molta pena que els governs no tinguin aquesta visió. Que no siguin capaços d'empatitzar amb els generadors de l'economia, perquè al final els que creen ocupació i la mantenen són els empresaris, invertint i assumint riscos. I ells han de ser capaços de regular per crear unes regles de joc perquè tots puguem créixer i contribuir. La inestabilitat política, econòmica i social no és bona ni per a Espanya, ni per a cap país. Qüestions com el Brexit, que ens venen també de rebot, no són bones ni per a Anglaterra, ni per al repte d'Europa, sobretot Espanya, que som un dels principals receptors de turisme britànic.

Hi haurà problemes amb el Brexit?

Estem expectants. Ja ho hem transmès al Ministeri i ells també ho estan. Comencem a tenir certa preocupació. Si saps el que passarà, prens mesures, perquè el turisme és un bé perible, el llit que no venguis avui no el podràs vendre demà. La qüestió temps és una variable molt important en aquest sector.

A Llatinoamèrica hi ha governs i països molt inestables políticament. ¿Condiciona les seves inversions?

Decidir si invertiré o no a Veneçuela o a Cuba, doncs sí. Sempre et preguntes com t'acolliran al país des del punt de vista administratiu i necessites seguretat.

Les properes destinacions seran a Àsia?

Uiii, quina pregunta tan bona! Tothom hi va, no ens deixaran res! No està en la nostra cartera d'objectius, però sí que pot ser. El mes que ve començo a enviar un equip a diferents zones per fer-hi una ullada.

O sigui, pot posar un Bahía Príncipe a Bangok?

Crec que registraré el nom, no fos cas que ens el treguin.

A les Balears, quin actiu suposa per al sector la visita de la Família Reial?

Ha estat sempre un valor i una bona reputació de l'illa.

Tot i que ara hi van menys que abans?

Sí. Abans s'hi estaven tot el mes, com la resta dels espanyols. Naveguen i se'ls veu menys. La veritat és que sí que ens dol que hi hagi hagut una mica de crítica a la Família Reial. ¿M'agradaria que hi passés més temps? Per descomptat.

El seu estand va ser un dels que van visitar en la inauguració de Fitur.

Vam estar encantats, molt agraïts que ens haguessin triat per saludar-nos.

I es pot explicar de què van parlar?

El Rei ens va preguntar quines novetats teníem per a aquest any; la Reina, si érem germanes. Es van interessar per les fotos que teníem, de quines destinacions eren. Els vam donar les gràcies per venir, per a nosaltres era un orgull. Com a empresa espanyola, som d'alguna manera ambaixadors de la marca Espanya.

Probablement aquesta sigui una de les poques empreses familiars en la qual totes les directives són dones. Li aporta això un valor diferencial?

Sí. La gent diu: «Que curiós que sigueu totes germanes i estigueu involucrades en el negoci». Perfectament alguna de nosaltres podria haver dit: «Escolta, jo passo del turisme i em dedicaré a una altra cosa». La veritat és que ho hem viscut de petites i ens agrada. És un negoci molt bonic i gaudim amb allò que fem, una cosa molt important. Som germanes i ens portem molt bé. I elles han dipositat la confiança en mi com a consellera delegada del grup. La veritat és que em sento molt orgullosa. Si fos home, no sé si em sentiria igual.

Ser dona imprimeix una diferència a l'hora de gestionar?

La dona és més integradora, més sensible a alguns aspectes, potser té més capacitat d'empatitzar. La capacitat que desenvolupen les dones de compatibilitzar la vida personal amb la professional -que això sí que ve de gènere, no ens ho ensenya ningú i cadascuna té el seu estil i el seu model-, crec que els fa dir: amb això puc. Les dones, si ens ho proposem, ho podem fer. Potser aquesta capacitat de gestionar mil coses alhora és el que et fa tenir un arbre de decisió molt més obert i veure els assumptes d'empresa amb punts de vista molt més amplis que un home. Espero que no sigui un comentari molt feminista, no em declaro feminista.

Haver nascut en una família amb una empresa condiciona a l'hora de triar professió? ¿Se sent obligada moralment a seguir la tasca del seu pare?

El meu pare ens ha inculcat l'esforç de lluitar per alguna cosa. Això ens agrada, és molt bonica la tasca a la qual ens dediquem. Sí que és veritat que d'alguna manera et dius: ¿seré capaç d'assumir aquest repte? Però no ja per condició de gènere, sinó com a persona. Hi ha un moment en la vida en què et preguntes si podràs amb això o si t'agrada. Hem tingut possibilitat de triar, que això és el més important. El meu pare ho tenia claríssim, nosaltres havíem de seguir amb el negoci, però també ens ha deixat marge per decidir.

Alguna vegada ha dit: Truco un head hunter que em contracti un superexecutiu i jo vaig a la junta com a accionista?

En algun moment d'aquests de cabreig generalitzat, no sé si mai hauré dit: «Vendré l'empresa, no puc més!». Però crec que això passa arreu.

Compartir a Twitter
Compartir a Facebook