Com es prepara un banc com BBVA per ser el número 1 tres anys consecutius?
La transformació digital està en l'ADN del nostre banc. Iniciem aquesta aposta fa més de deu anys i això és un avantatge competitiu clar, ja que la transformació és avui una cosa absolutament transversal a BBVA, que impregna totes les àrees de negoci. Som molt més que un banc amb una potent àrea de transformació digital, som una organització que treballa immersa en la transformació i per a això també internament el banc ha realitzat un important canvi en l'organització. A BBVA hem integrat, des de fa anys, professionals de diferents àmbits de coneixement, com a enginyers, científics de dades, matemàtics, experts en sistemes, disseny, tecnologia, físics, etc., que, amb una metodologia de treball agile, ens dona la possibilitat de lliurar experiències de valor per als nostres clients tots els mesos.
En aquesta ocasió l’informe ha inclòs a una sèrie de neobancs i BBVA es posiciona per sobre d’ells. Què ha valorat Forrester per situar BBVA per sobre?
Sí, aquesta és una novetat d'aquest any. Han participat diversos neobancs i malgrat que Forrester reconeix que aquest tipus de bancs connecten bé amb un públic jove, efectivament ha situat a BBVA en una posició superior a tots ells. És un fet molt destacat, que encara no sent BBVA una entitat nativa digital, la transformació que hem dut a terme l’ha portat a estar per davant de nadius digitals. Un dels nostres punts més destacats en l'informe és l'experiència d'usuari que oferim als clients , així com l'anàlisi predictiva de les dades que realitzem i les propostes que posem al servei dels clients perquè puguin gestionar i planificar millor les seves finances. De fet, Bconomy és una de les eines que Forrester destaca en tots els seus informes des que la vam llançar.
Igualment, Forrester destaca les funcionalitats d’assessorament que integra l’app de BBVA. Quines novetats tenen previst incorporar properament?
Aquest any hem incorporat una gran novetat entre les nostres funcionalitats, «Programa el teu compte», la peça que faltava per a completar l'experiència dels nostres clients. Aquesta eina, que vam llançar a principis d'estiu, permet als clients automatitzar certs processos que fins ara es feien de forma manual mitjançant una sèrie de regles molt senzilles, la qual cosa els permet gestionar d'una manera més còmoda les seves finances.I continuarem treballant en aquesta línia, perquè creiem que és on podem oferir major valor al client, incorporant més serveis que els ajudin a gestionar les seves finances gairebé sense esforç. En el «Programa el teu compte» incorporarem dues millores, traspassar els diners estalviats a plans de pensions o poder arrodonir les compres amb la targeta de crèdit, a més d'amb la targeta de dèbit. Però també hem llançat recentment «Els meus Viatges», una funcionalitat que ajuda al client a gestionar les seves finances abans, durant i després d'un viatge. Pròximament incorporarem millores com el cost de vida del país de destí, un convertidor de moneda o la creació de grups de viatge.
Què demanarà el client els propers anys? Com serà la relació amb el banc?
El client és cada vegada més digital i, per tant, per donar-li servei la banca ha de ser cada dia més àgil i flexible. Ha de ser capaç d'oferir solucions personalitzades, amb organitzacions adaptades i amb un mix de perfils professionals molt divers. El banc ha d'estar on estigui el client, i desenvolupar solucions per a donar servei allà on el client el necessiti. Les noves tecnologies, el creixement de l'ús de les dades (DataDriven) i l'exigència digital dels consumidors està provocant que el món de la banca evolucioni. Ja estan presents noves tecnologies que canviaran molt la forma en la qual els clients es relacionen i interactuen amb els seus proveïdors de serveis (la intel·ligència artificial -machine learning, interacció per veu, blockchain, IoT, etc…). El que volem a BBVA és acompanyar els nostres clients i ajudar-los a prendre les millors decisions financeres a través d'experiències senzilles, i triant la forma en la qual es volen relacionar amb nosaltres.
