Així és la llei que combat les trucades 'spam' i l'espera infinita al telèfon
La llei de serveis d’atenció a la clientela és una norma dissenyada per fer molt menys irritant i perillosa la interacció amb les empreses davant un problema o una campanya comercial agressiva
Un 'call center', en una imatge d'arxiu. / EPC
Paula Clemente
Després d’anys d’anades i vingudes, la llei de serveis d’atenció a la clientela (o SAC com es refereixen a ella en el Govern) és, des d'aquest dijous, una realitat. Es tracta d’una norma dissenyada per fer molt menys irritant i perillosa la interacció amb les empreses davant un problema o davant una campanya comercial agressiva: per exemple, obliga les empreses a establir un prefix específic per a les seves trucades comercials, que atengui una persona i no un robot (si així ho demana el consumidor) o que els cobraments indeguts se solucionin en 5 dies, entre altres diverses coses.
«És un deute que tenia la democràcia amb els consumidors a l’hora de regular els seus drets quan s’enfronten a reclamar una devolució, realitzar una consulta o consultar una comanda», afirmen des del Ministeri de Consum, responsable d’alguns dels afegits a una norma que es va començar a plantejar, en realitat, fa 14 anys. Com queda finalment aquesta llei? Què diu exactament el text?
Queda prohibida per llei la renovació automàtica de subscripcions contractades ‘online’. Les empreses ja no tindran tan fàcil això de fer una oferta atractiva només per un temps determinat (un mes o un any) com a ganxo per tenir-te allà, despistat, una vegada passi aquell període. La norma precisa que t’hauran d’avisar dues setmanes abans que venci el termini en què canvien les condicions del contracte o en el qual comença un altre any de pagament per aquest servei.
En aquest cas, el text indica que les potencials despeses de gestió de realitzar una compra per internet hauran d’estar incloses en el preu que s’anuncia inicialment. És a dir, evitar que el client es trobi que a l’hora de pagar un preu que ja havia acceptat per un bitllet d’avió o una entrada per a un espectacle, aquest s’incrementi perquè hi havia taxes no contemplades.
Aquesta llei prohibirà també les ressenyes falses a internet, pensant, en aquest cas, a protegir especialment el sector del turisme i l’hostaleria. El pla és comptar amb diversos instruments que permetin garantir que aquests comentaris són realment d’altres consumidors. Ho faran prohibint la compravenda de ressenyes o obligant a indicar si s’ha verificat que la ressenya s’ha posat per un client real, però, a partir d’ara, també limitant a 30 dies el temps que pot passar entre consum i ressenya.
Les trucades comercials no desitjades hauran d’estar identificades amb un codi numèric específic. N’hi haurà un per a assumptes relacionats amb l’atenció al client i un altre per a campanyes comercials pures. És a dir, si un ha autoritzat una empresa perquè li truqui, aquesta empresa podrà establir aquest contacte gairebé com vulgui; però una companyia que vulgui utilitzar el telèfon per captar nous clients, ho haurà de fer utilitzant el prefix que s’estableixi per a aquest tipus de trucades, sinó la companyia telefònica haurà de bloquejar aquest intent de contacte. A més, s’obligarà les companyies de telecomunicacions a bloquejar tota trucada no consentida que no faci servir un d’aquests dos codis.
Una de les esmenes pactada entre el PSOE i Sumar modifica, en realitat, una altra norma, la llei dels consumidors, però assesta igualment un altre cop als contactes telefònics no desitjats. Es tracta d’un afegit a la norma que estableix que tots els contractes que se subscriguin a través de trucades ‘spam’ seran considerats nuls. La idea és desincentivar, així, les empreses a fer aquestes trucades. A més, també s’obliga les companyies a renovar cada dos anys el consentiment de l’usuari de rebre trucades.
La llei SAC obliga, també, que totes les consultes telefòniques que un consumidor faci a una empresa s’hagin de resoldre, de mitjana, en menys de tres minuts. I es podrà denunciar quan aquesta espera sigui més gran. A més, la companyia haurà de posar un humà al telèfon, en comptes d’un robot, quan el client així ho demani. El temps d’espera entre que agafa el relleu de la conversa una persona també ha de ser màxim de tres minuts.
La norma fixa un termini màxim de 15 dies per resoldre les reclamacions de la ciutadania. En el cas concret de les queixes que tinguin a veure amb cobraments indeguts, aquell temps es redueix a cinc dies.
- L'OCU i els dermatòlegs sobre la Nivea de la llauna blava
- Localitzat l'home de 29 anys desaparegut a Palamós en una cala del municipi
- L'advertiment de Niño Becerra sobre la compra diària que preocupa milions de famílies
- Mor un conductor en un xoc amb un tràiler a Gualta; el xofer del camió detingut
- L'Audiència Nacional obliga l'Estat a excloure del domini públic 850 propietats del passeig de Platja d'Aro
- Hi ha gent que està descobrint que tenia una fortuna a casa sense saber-ho: Revisa si tens un d'aquests objectes
- Mor la conductora d’un cotxe en un xoc frontal amb una furgoneta a l’N-II a Biure
- Un incendi de cartons a l’exterior d’una botiga de Girona trenca els vidres i afecta l’interior del local
