És una de les bases de tota empresa a l´hora de conformar una cartera de clients duradora i que sigui capaç de recomanar els serveis. El màrqueting (màrqueting) s´ha conformat, històricament, com una de les tècniques perfectes a l´hora d´arribar fins al públic objectiu.
«El que persegueix una empresa, el seu ideal, és captar i retenir el millor client, i aquesta és la funció fonamental del màrqueting», explica Víctor Conde, director general de l´associació de Màrqueting d´Espanya. «Una de les principals preocupacions en l´actualitat és aconseguir que un client es quedi, cosa que no era tan important per als mercats fa uns anys», diu.
La captació és una cosa primordial per a les empreses, però també ho és fent que se senti part d´una marca o empresa. Segons el director de l´agrupació, «una empresa, en començar, ha de captar clients, però no perdre´ls perquè llavors mai ompliríem la banyera. Al consumidor cal retenir-lo, a l´empresa li donarà més rendibilitats. A més, avui en dia estem vivint un punt en el qual el comprador pot estar fent campanya a favor nostre».
Marques com Apple, Amazon o Coca Cola s´han conformat, segons el director general, com la forma de vida de moltes persones gràcies a la publicitat, l´atenció al client, la tasca en xarxes socials però, sobretot, el sentiment de pertinença dels usuaris pel que fa a la seva filosofia. «Aquest tipus d´empreses tenen un nivell de fidelització tremend perquè la gent s´identifica amb elles. En aconseguir això, que es quedin és molt més fàcil», sentencia Comte.
Però, com s´aconsegueix arribar? Segons l´expert, més enllà de tècniques concretes (cada segment comercial té les seves pràctiques, com la utilització de la venda a porta freda, donar-se a conèixer en esdeveniments, oferir productes gratis...) hi ha algunes regles bàsiques dins dels fonaments de la captació i la fidelització. «El més important és captar. Convèncer x clients», els que cada empresa s´hagi marcat com a objectiu. «Tot i que ara mateix les formes són més tecnològiques, els principis no han canviat. Una de les principals premisses és que si soc capaç de convèncer persones que tenen influència en tercers, aconseguiré una introducció més ràpida que si vaig pas a pas».
Diàleg vs. monòleg
En aquest sentit, Conde afirma que és el Big Data el que aconsegueix que les companyies actuals arribin d´una manera més profunda fins als pensaments i gustos del client. «Actualment, la tecnologia és el major factor de canvi dins del màrqueting, ja que ha establert un diàleg en el lloc en el qual abans només hi havia monòlegs de les marques davant els seus clients i cap als seus mercats», desgrana, per afegir que « la tecnologia ens està permetent demanar cada vegada més coneixement i informació d´aquest client, poder tractar-lo a uns preus i costos realment interessants i operatius, de manera que som capaços de diferenciar i personalitzar la nostra oferta en funció dels seus gustos, desitjos i el perfil de cada un».
Mitjançant el Big Data és com s´aconsegueix arribar a això. La tècnica per la qual es recapta un volum ingent de dades, en aquesta ocasió sobre els presents i futurs clients, és la clau dins de la captació i fidelització. «El que abans eren estratègies de seguiment detallat s´ha vist afavorit per tots els Big Data que es van incorporant».
Escoltar i preguntar són els pilars fonamentals davant uns usuaris carregats d´informació prèvia al moment de compra. «Ara mateix tenim eines per estar detectant i mesurant el nivell de satisfacció, per al qual cosa és possible fer alguna actuació de recuperació i corregir desviacions davant de possibles riscos de fuga», assevera Comte, que a més no dubta a afegir que «el client no té sempre la raó. Es pot creure que la té, pot haver malinterpretat algun dret de l´oferta comercial o pot ser que hi hagi un problema d´execució per part de l´empresa, però que sempre té la raó no és una màxima».
