La banca es bolca amb els clients grans

D'una banda, el banc ha contractat 341 gestors especialitzats en clients sènior, que els atenen presencialment o telemàticament, de manera personalitzada. Més d'1,4 milions de clients, més grans de 65 anys, van ser atesos pel canal telefònic preferent entre l'abril i el maig del 2023.

Per a la banca en general i per a BBVA en particular, acompanyar aquests clients és una prioritat. Per aquest motiu, el banc ha reforçat l'atenció d'aquest col·lectiu amb diverses mesures. En el cas concret de BBVA, entre aquestes mesures hi ha l'ampliació de l'horari de caixa per a l'atenció presencial en determinats serveis, cosa que ha beneficiat més de 800.000 clients de més de 65 anys. A més, l'entitat ha mantingut la llibreta per als clients que ho sol·liciten. Actualment a Espanya, el BBVA té més de dos milions de llibretes en circulació.

Així mateix, ha adaptat tots els seus caixers automàtics per millorar-ne la llegibilitat i l'ús per a gent gran (són 4.732 repartits per tot Espanya), mitjançant un llenguatge i un disseny més senzill; i ha llançat una aplicació de mòbil més senzilla, amb una mida de lletra més gran i fàcil d'usar perquè puguin fer les operacions bàsiques.

A tot això, s'hi afegeix la formació en habilitats digitals i en la prevenció de fraus que el banc ofereix de forma gratuïta a Espanya.

Algunes d'aquestes accions fan que actualment l'evolució en l'ús dels canals digitals i remots entre els clients de més edat sigui significativa en els darrers dos anys. Per exemple, el 71,6% dels més grans de 65 anys es mostren satisfets amb el tipus de serveis i atenció que reben a les oficines bancàries, segons es desprèn d'una enquesta elaborada per Inmark.

Les zones rurals s'estan veient cada cop més afectades per la bretxa que separa el món urbà dels pobles. És un tema que afecta tots els serveis però en el cas del sector financer, les tres patronals bancàries (AEB, CECA Unacc) van signar el 2022 un full de ruta on es comprometien a reforçar la inclusió financera al mapa rural espanyol.

D'aleshores ençà, s'ofereixen solucions per assegurar l'accés als serveis financers a l'Espanya rural. El full de ruta proposa diferents mesures en funció de la mida del municipi. A més, el sector s'ha compromès a instal·lar 240 nous caixers automàtics en zones rurals.

Gràcies a l'esforç i compromís del sector bancari, s'ha disminuït el percentatge de població amb dificultats d'accessibilitat financera. En concret, el BBVA compta amb una xarxa de 363 agències, el 73% en poblacions amb menys de 5.000 habitants. A més, algunes entitats com BBVA han signat un acord amb Correus per ampliar els serveis financers en aquestes zones de manera que els seus clients puguin retirar diners en efectiu a les oficines de Correus a Espanya.

L'acord, signat per Juan Manuel Serrano, president de Correus, i Peio Belauteguigoitia, ‘country manager’ de BBVA a Espanya, té com a objectiu ampliar el servei bancari de l'entitat a les zones rurals. Peio Belausteguigoitia assenyala que: “A BBVA seguim treballant per cobrir les necessitats de tots els nostres clients. La signatura d’aquest protocol de col·laboració té com a objectiu ampliar la funcionalitat dels nostres serveis financers, a través d’un servei universal, com és el postal, que realitza Correus.”

Amb aquesta mesura, BBVA busca contribuir a fer que tots els ciutadans, amb independència del seu lloc de residència, tinguin accés a l'efectiu amb el menor desplaçament possible. Correus Cash ja està disponible a l'app de BBVA, on es genera un codi QR amb el qual es poden retirar diners en qualsevol oficina de Correus.

“No es pot negar que l'adopció de la tecnologia per relacionar-se amb el banc és cada vegada més gran entre els nostres clients i això ens ha portat a adaptar la nostra capacitat comercial a la realitat del mercat. Tot i això som conscients de la preocupació que existeix al voltant de l'Espanya rural i que totes les persones puguin accedir als serveis bancaris amb independència de la localitat o barri on visquin”, explica Álvaro Calleja, director de Negoci responsable, de BBVA a Espanya. “A BBVA estem fermament compromesos a estendre els serveis financers a tot el territori nacional, incloses les zones rurals”, destaca.

BBVA no es queda aquí, i, en els propers mesos, posarà a disposició dels seus clients els més de 24.000 carters de què disposa Correus a tot Espanya, 6.000 dels quals són rurals, per accedir a l'efectiu de forma encara més directa.