Contingut ofert per:
El 18 de novembre passat va tenir lloc el debat patrocinat per Hyundai sobre "L'Experiència de Client com a element diferenciador de les companyies", organitzat per El Periódico de España i moderat per Iolanda Mármol, directora adjunta del diari.
En aquesta trobada s’hi van citar Daniel Solera, director de Calidad y Desarrollo Red de Hyundai Motor Espanya, Jorge Martínez-Arroyo, president de DEC, María Alonso, directora d'Experiència de Client i Innovació d'ING, i Carlos Mascías, director Mèdic de l’Hospital Universitari HM Torrelodones.
Jorge Martínez-Arroyo, president de DEC.
Durant la pandèmia hi ha hagut un canvi molt important en els consumidors, han canviat de canals de contractació, de categories de producte o de marques, el client s'ha acostumat a un nivell de tracte més elevat que abans i ara l’exigeix en tots els sectors. “Les empreses que s'han sabut adaptar estan molt més vinculades al client, les que no s'han quedat enrere”, assenyala Jorge Martínez-Arroyo. En aquest sentit, l'atenció i experiència de client ha crescut exponencialment. “El client prefereix fer-ho tot des del telèfon intel·ligent, fer-ho ràpid, fàcil, en un clic, sense moure's de casa… El client és ara molt més estricte, compara experiències, vol decidir i la seva prioritat és dedicar més temps a la seva vida personal”, ens explica María Alonso.
“La satisfacció és un element necessari, però no n'hi ha prou, hi ha milers de clients nostres que estan satisfets i ara són a la competència, ara cal anar més enllà”
Jorge Martínez-Arroyo, president de DEC.
Carlos Mascías, director mèdic de l'Hospital Universitari HM Torrelodones.
Actualment les persones busquen tenir una bona experiència sigui quin sigui el sector. "Els productes cada vegada s'assemblen més, costa més diferenciar-se, per la qual cosa sembla fonamental tractar d'una manera diferent el client", explica Daniel Solera. La societat està experimentant un canvi de mentalitat i cada vegada som més exigents quan contractem un servei o adquirim un producte, fins i tot en el sector sanitari. En sanitat els pacients no tenen la capacitat de valorar un producte, es valora l'experiència: “És cert que la sanitat és una mena d'illa on els clients/pacients tenen una dualitat tremenda, per una banda, són clients d'un munt d'empreses amb una exigència determinada, però en sanitat tenen un component de vulnerabilitat que juga un paper molt més rellevant del que m'agradaria”, relata Carlos Mascías.
“Em vaig fer metge per tenir cura de persones, no per receptar fàrmacs, la percepció de salut dels pacients millora segons els tractem”
Carlos Mascías, director mèdic de l'Hospital Universitari HM Torrelodones.
Daniel Solera, director de Calidad y Desarrollo Red de Hyundai Motor Espanya.
L'estratègia d'experiència de client s'ha convertit en un autèntic diferenciador entre les empreses, la majoria dels avantatges bàsics que ofereixen les empreses, el client els dona per fets i moltes vegades no els rep. “Amb els bàsics de tota la vida marques la diferència, el 65% dels equips de venda no saluden i no somriuen”, Daniel Solera.
“Tenim el compromís de tenir només clients satisfets, emocionats, entusiasmats… Garantim no només la qualitat del producte, també de l'experiència de client”
Daniel Solera, director de Calidad y Desarrollo Red de Hyundai Motor Espanya.
La confiança del client és un element essencial en la configuració d'una estratègia empresarial, amb clients cada cop més volàtils “ve sobretot per experiències passades, aquestes experiències validen la part emocional, com més gran és l'emoció més gran és el record”, Jorge Martínez -Rierol.
María Alonso, directora d'Experiència de Client i Innovació d'ING.
La clau és com fas sentir el client, com explica Daniel Solera. “Els espanyols es compren un cotxe cada 11 anys, quan el client arriba amb aquesta emoció d'11 anys, cal ser capaç de respondre a aquesta emoció”. Ens trobem en l'era de la batalla de les emocions, que s'està jugant durant l'experiència del client. "Una de les coses fonamentals de la nostra feina és intentar despertar l’empatia amb el client", María Alonso.
“La societat necessita que totes les empreses ens obsessionem amb les persones, que els negocis siguin sostenibles, però que ho facin de manera orientada a les persones”
María Alonso, directora d'Experiència de Client i Innovació d'ING.
“La variable fonamental és si realment el propòsit de la companyia és autèntic i tots els empleats se la creuen”, afirma Jorge Martínez-Arroyo. Treballar cap a la consecució d'un objectiu comú fa que els empleats se sentin realitzats, sovint, especialment a les grans empreses, el treball individual pot semblar inconnex o irrellevant” o, com ens explica María Alonso, “l'autenticitat és que hi hagi consistència en tot, que allò que prediques que vols fer amb el client ho executis també amb els empleats”. La formació d'equips de treball permet a les empreses alinear i agrupar els seus empleats per assolir una finalitat comuna. “Les empreses necessiten algú que estigui constantment formant els empleats i insistint en el propòsit de la companyia. L'experiència de client no és un departament, és una actitud”, adverteix Carlos Mascías.