19 de març de 2020
19.03.2020

Comunicar una crisi com la del Coronavirus

19.03.2020 | 00:06

Gestionar una crisi de les dimensions com en la que ens trobem immersos no és gens fàcil. No només per la seva complexitat i el seu tamany sinó també per la dificultat de preveure'n l'evolució. Però si hi ha alguna cosa important en una crisi és la gestió comunicativa d'aquesta. Com més gran és la crisi, millor ha ser la comunicació.

Mirant la gestió que han fet les diferents administracions d'aquests primers dies de la pandèmia, el resultat, segons els meu punt de vista, és ambivalent. S'han fet algunes coses bé, però han caigut en errors habituals que mermen la credibilitat de qui està gestionant la situació.

Com s'ha de gestionar una situació de crisi comunicativament parlant?

Hi ha cinc idees que considero que són claus per generar la confiança necessària i per acompanyar la resolució de la crisi.

En primer lloc, deixar-ho tot obert. Admetre la incertesa. Un dels principals errors quan es gestiona una crisi és voler aparentar que la situació està totalment controlada. I sempre es cau en l'error de fer afirmacions categòriques i que al cap d'uns dies la mateixa realitat s'encarrega de desmentir. Frases com: això és com una grip, no arribarem a la situació d'Itàlia, només hi haurà alguns casos a casa nostra, etc. els hem sentit amb força a l'inici de l'episodi. Molt sovint sembla que s'hagi de tranquilitzar la ciutadania amb afirmacions contundents quan justament el que necessiten els ciutadans són fets verídics. És necessari, doncs, transmetre que la situació no està sota control, que s'hi està treballant però que la complexitat és molt gran. Fins i tot, és preferible ser pessismista que optimista. Cal doncs, deixar enrere les afirmacions i entrar en el món dels condicionals: tot sembla indicar, ens podríem estar acostant, és probable, amb tota la cautela possible, etc.

Segurament, aquest ha estat el principal error que han comès tots els que han gestionat la crisi actual. Polítics però també els tècnics que exercien com a portaveus.

La segona clau és informar constantment. Matí i tarda. La gent ha de saber com va evolucionant la crisi. Això s'està fent i bé. Hi ha rodes de premsa periòdiques en les quals s'informa dels casos nous i de les mesures que es prenen.

Molt lligat a la informació, és important, també, construïr un «relat» de la crisi. Cal aconseguir que la gent interioritzi la situació i entengui el perquè de les decisions que es prenen. Que tothom tingui clares les prioritats i les necessitats en els propers dies. Això, com hem vist, és molt més difícil d'aconseguir, ja que és anar molt més enllà de la simple informació.

En quart lloc, és molt important el paper del portaveu. El portaveu ha de tenir dues característiques molt clares: que sàpiga de què parla i que tingui credibilitat i generi confiança. És a dir, ha de ser un expert en la matèria –o si més no, tenir experiència en el tema– i ser un molt bon comunicador.

Fins fa pocs anys, en qualsevol crisi sanitària de qualsevol altre àmbit, només apareixia el responsable polític i era ell qui exercia de portaveu. D'ençà de la nefasta gestió comunicativa de la crisi de l'ebola amb la ministra Ana Mato, els polítics han passat en un segon terme i són els tècnics els qui exerceixen de portaveus durant la crisi: metges, policies, bombers, depenent de la tipologia de la crisi. En els atemptats del 17 d'agost a Barcelona, la bona gestió del major Trapero va fer que el Govern sortís reforçat d'una crisi molt important.

En l'actualitat, potser l'epidemiòleg Fernando Simón és qui millor representa aquest paper.

És cert, però, que davant una crisi tan important com la del Covid-19, no tot és merament tècnic, hi ha un contingut polític important. I és per això que més enllà de la figura del portaveu, cal també visualitzar la figura del Govern que llanci el missatge polític. Ja sigui el president, la ministra o el conseller.

I finalment, com sempre recorda l'amic Jordi Martínez, cal saber tancar la crisi. Totes les crisis s'acaben i en la gestió mediàtica és important decidir quin és el moment en el qual la crisi ja no és una prioritat pel país. És important tancar simbòlicament la crisi. Això no voldrà dir que aquesta ja hagi acabat, però si que no tot ha de girar al seu entorn. Cal tornar a la normalitat de mica en mica. I per això cal fer aquest tancament simbòlic de la crisi. Ho hem vist aquests dies a la Xina amb la mateixa crisi. Just quan la situació ha millorat molt les autoritats han tancat la crisi de dues maneres: desmuntant els hospitals de campanya que es van muntar en temps rècord per respondre a l'epidèmia i la imatge dels metges xinesos baixant de l'avió que els portava de Wuhan i traient-se la mascareta.

Encara que avui sembli llunyà, algun dia s'haurà de tancar la crisi i tornar a la normalitat. Esperem que ho facin bé.

Més enllà de les idees per gestionar bé comunicativament parlant una crisi com l'actual, el més important és l'anàlisi posterior del que s'ha fet. És mirant quins errors i encerts s'han comés quan es comencen a resoldre les properes crisis.

Compartir a Twitter
Compartir a Facebook
L'últim El més llegit