El meu director de tesis deia que sentia nostàlgia del tracte que havia rebut al tramvia que el portava a la universitat. Deia que pujava al tramvia, hi havia un cobrador que ja el coneixia, el saludava i ell li comprava el bitllet. Ara tot era amorf, tenia una tarja que havia comprat a una màquina i una altra màquina li validava. Hem avançat en moltes coses, deia, però en atenció a l’usuari hem retrocedit.
Si passem de l’anècdota a la realitat la cosa és més complexa. En primer lloc les grans companyies i l’administració tenen uns mètodes per fer qualsevol tràmit, per insignificant que sigui, que resulten molt complexes per qualsevol persona no experta en digitalització. Els bancs, per exemple, ens diuen que hi ha molts tràmits que sols els pots fer al caixer automàtic, l’administració ens diu que has de demanar hora per internet i baixar-te els formularis de la web per posar exemples de coses amb que tothom s’ha topat i acceptem com a normals. Però si els casos que acabo d’exposar afecten a les persones que no tenen un mínim nivell de digitalització, els serveis d’atenció al client solen ser bastant més perversos.
Els posaré un exemple amb el que penso que se sentiran identificats. No fa massa vaig quedar-me sense internet i vaig fer el que sempre diuen els informàtics que cal fer en aquests casos, vaig reiniciar els aparells, vaig apagar el router i el vaig tornar a posar en marxa al cap d’uns minuts però continuava igual. Aleshores vaig entrar en el forat negre del servei al client. Vaig trucar al número indicat i després de superar totes les preguntes de la màquina (vaig estar de sort i va entendre les meves respostes a la primera) em va dir que em passava amb un tècnic. Com que un ja té experiència vaig deixar l’altaveu del mòbil i vaig continuar fent la meva i al cap de tres quarts d’hora em van atendre i sí, em van resoldre el tema, els estalvio els detalls que no tenen rellevància. També pots tenir casos semblants quan truques una companyia elèctrica o de gas quan tens un problema o quan vols fer una gestió en un banc o una administració. La veritat és que necessites estar de bon humor i agafar-t’ho amb calma. Penso que molta gent deuen fer com jo que, si no és imprescindible, vaig demorant la trucada per no entrar en un procés que, sense exagerar, sol ser kafkià.
Quan parlem de l’empresa avui dia molts cops sembla que oblidem els clients. He llegit manuals d’estudis empresarials i he assistit a conferències de directius progressistes que defensen que l’empresa no sols són els que hi treballen i els accionistes sinó que hi ha els clients i la pròpia societat especialment en casos de servei públic. Parlen de la trilogia empresa, treballadors, clients i en els casos que cal hi afegeixen la pròpia societat. En un plantejament progressista sembla raonable que les empreses: (a) no poden tenir com única finalitat aconseguir beneficis, (b) han de tenir una regulació raonable de les relacions laborals i (c) han de tenir en compte els clients-usuaris i una atenció al client digna d’aquest nom. A més, tant l’administració com moltes d’aquestes grans empreses que tenen un rol social, siguin les elèctriques, els bancs o les energètiques i, per tant, sembla raonable que tinguin una regulació per part de la societat. El pols entre les elèctriques i el govern pels preus de l’energia en el moment actual n’és un exemple. Deixo deliberadament de banda el tema de les empreses que viuen de les nostres dades, aquest és un altre problema del que potser en parlaré en el futur.
Es preguntaran perquè els he explicat aquestes coses. La veritat és que hi ha una cosa que em té intrigat quan penso en els temes que els acabo de comentar. Per què les administracions no aborden de veritat el tema de la relació de les empreses amb els clients? Veig que les administracions es preocupen de regular les relacions laborals i em sembla molt bé. Han regulat el teletreball, el tema dels riders, han apujat el SMI i ara estan discutint la reforma laboral, el marc que regularà les relacions laborals i quasi tot fruit d’un acord amb els agents socials el que comporta que la seva implementació sigui més fàcil. Però si l’empresa són els accionistes, els treballadors i els clients, no s’hauria de regular també les relacions amb el client? Ja sé que hi ha un Ministeri de consum que té competències en el tema i segur que hi ha normatives al respecte però no he sentit a parlar de que s’estigui negociant res sobre la relació empresa-clients. Advoco perquè en la mesa de diàleg social s’estudiï també la relació entre empresa i els clients-usuaris perquè l’atenció al client té poc d’atenció.
Una nota sobre els problemes que hi ha a la coalició de govern per la reforma laboral: crec que segurament poden haver-hi problemes de fons però té molt a veure amb una disputa per capitalitzar les reformes. Acabem de passar la meitat de la legislatura i els socialistes volen deixar clar que els acords sobre les regulacions laborals, que fins ara ha protagonitzat Yolanda Díaz en solitari, només són possibles perquè hi ha un govern de coalició que aconsegueix que s’aprovin. En definitiva que són fites obtingudes per tot el govern no sols per una part del mateix, per la ministra de treball.
Per acabar un comentari sobre el rebrot de la pandèmia. El 90% dels alemanys que entren a les UCIs no estan vacunats (es donen dades semblants en tots els països europeus) i continua havent-hi manifestacions dient que les vacunes són un frau. Vostès ho entenen?
