Cada vegada és més habitual la presència d’un call center en qualsevol sector del teixit empresarial, ja sigui per oferir un servei més complet o com a part principal de l’activitat d’una empresa. Habitualment són utilitzats principalment en l’estratègia comercial de les empreses com una part important per aconseguir nous clients o per a la resolució d’incidències o consultes de facturació. Tot i això, en ocasions s’oblida que dins de l’atenció telefònica trobem call centers que exerceixen una funció molt important per a la societat, com els especialitzats en serveis de salut, seguretat i emergències, que donen suport al ciutadà. L’activitat de Serveo, amb un gran portafolis de clients, està molt focalitzada en la innovació i en la prestació de serveis a mida, tant industrials com de servei directe al ciutadà. Serveo actualment és la més gran prestadora de serveis de call center d’emergències de Catalunya. Donen suport tant al sistema de salut, com a les organitzacions que vetllen per la seguretat i les necessitats d’emergència dels ciutadans i visitants de Catalunya.
Serveo atén entre 18.000 i 22.000 trucades diàries. Els seus professionals tenen un perfil molt específic que rep una intensa formació per donar el millor servei als ciutadans.
«Són gestors de trucades d’emergència, que és un perfil molt específic. Aquestes persones han de portar a terme una intensa formació. Quan parlem de l’àmbit sanitari, han de conèixer tots els protocols d’atenció de les trucades, les prioritats, com s’han de dirigir...», confirma Pascual Lausín Ortega, delegat de Catalunya a Serveo.
En les tasques que desenvolupen quan parlem de sanitat (061) la seva funció principal és la de filtració de trucades. Si la trucada requereix una informació sanitària més administrativa es trasllada a un grup de treballadors que té protocolitzada tota la informació (renovació de cartilla, informació sobre copagaments, vacunació necessària per a viatges, etc.) Si la trucada el que requereix és l’atenció per part d’un professional sanitari, es trasllada a un metge o a un infermer de l’administració pública, depenent de la gravetat.
«Si és una cosa imminent (accident de trànsit, una persona inconscient al carrer, etc.) es trasllada a un altre grup que té la missió d’activar recursos, normalment ambulàncies, en funció d’uns protocols establerts, una ordre de prioritat i un mapa que indica quina és la més pròxima».
Sota la supervisió i els més estrictes protocols, els seus operadors poden passar de les 18.000 trucades diàries a 22.000 trucades amb pics en funció de l’estacionalitat. A més a més, adapten recursos per a trucades segons s’anticipen soques de grip, com la tasca de seguiment de contactes estrets de covid de més d’1 milió de persones, filtren les trucades per saber si és una urgència, si cal una ambulància, si se l’ha de derivar a un metge, etc.
«El 061 és com un pulmó que dona aire als serveis hospitalaris. I fa que els ciutadans se sentin acompanyats i protegits». Una atenció ràpida i efectiva.
Serveo atén els ciutadans i visitants de Catalunya informant, gestionant recursos i derivant trucades entrants perquè professionals i facultatius tant del sistema sanitari com de qualsevol altre servei públic (extinció d’incendis i salvament, seguretat ciutadana i protecció civil...) puguin donar resposta a emergències sanitàries, accidents, incendis, robatoris, agressions, violència masclista, rescats o catàstrofes.
SERVEO
Nom nou, la mateixa essència
La companyia coneguda fins ara com a Ferrovial Servicios ha començat una nova etapa després de l’entrada d’un nou accionista: Portobello Capital. Canvien el nom, però mantenen la mateixa essència a través de la gestió d’actius estratègics en sectors essencials (salut, energia, transport, indústria i facility management), responent a un model de negoci sostenible i equilibrat que contribueix a millorar la qualitat de vida dels ciutadans. Un integrador transversal de serveis que impulsa el desenvolupament sostenible de la societat a través de solucions eficients, flexibles i segures.
