"Una presa de decisions pròxima permet construir relacions duradores de confiança"

Mercè Donadeu Figueras és la nova directora regional de Mapfre a Catalunya Nord, que integra Girona, Lleida i el nord de la província de Barcelona. Aquesta és una de les 19 direccions regionals que configuren la nova estructura territorial de la companyia d’assegurances, amb la qual busca reforçar la proximitat amb el client. A Girona, Mapfre compta amb més de 74.000 clients i el 2025 els seus ingressos van ascendir a 73 milions d’euros, un 6,8% més que l’any anterior.

Llicenciada en Economia, Mercè Donadeu va iniciar la seva carrera professional a la companyia d’assegurances fa més de 10 anys i ha exercit diferents llocs de responsabilitat a Mapfre a Catalunya.

Mapfre té una nova estructura organitzativa. ¿Què implica aquest canvi?

Ens permetrà oferir respostes més personalitzades, adaptant-nos amb més flexibilitat a un entorn canviant i a les noves necessitats dels clients, sense renunciar a una cosa que forma part de la nostra essència: la proximitat. Una presa de decisions pròxima permet comprendre millor cada situació, oferir solucions més ajustades i construir relacions de confiança duradores.

L’assegurança és, en essència, un negoci de proximitat. Cada territori té característiques pròpies i una estructura pròxima facilita comprendre millor aquestes realitats, prendre decisions d’una manera molt més àgil i oferir solucions d’acord amb aquesta realitat. A més, ens ajudarà a millorar la coordinació entre àrees i guanyar en agilitat i eficiència.

¿Com es combina aquesta proximitat amb un entorn i demandes cada vegada més digitals?

La clau està en la complementarietat. La digitalització ens permet guanyar agilitat i comoditat, mentre que l’atenció presencial i personalitzada continua sent fonamental quan el client necessita assessorament i acompanyament. No es tracta d’escollir entre un model o un altre, sinó d’integrar-los i que tots dos convisquin, donant al client totes les opcions perquè sigui ell qui decideixi com vol relacionar-se amb Mapfre.

¿Quin paper juguen els equips locals en aquesta nova direcció regional?

Els equips locals són absolutament essencials, perquè són ells els que coneixen de primera mà els clients, el teixit empresarial, els seus problemes i també són els que traslladen els valors de Mapfre en el dia a dia. El compromís de tots els professionals amb qui comptem en aquesta direcció regional, el seu coneixement de l’entorn i la seva vocació de servei constitueixen una de les nostres principals fortaleses. Ells són la cara de Mapfre, sobretot quan un client ens necessita.

¿Ha canviat el perfil i les necessitats dels clients en els últims anys?

Sense cap dubte, sí. Els clients estan més ben informats, són més exigents i això és molt bo, perquè ens obliga també les empreses (independent del sector) a donar cada vegada un millor servei. Demanen solucions més personalitzades i flexibles i valoren molt la transparència, la rapidesa i l’acompanyament. A Mapfre treballem per adaptar-nos a aquesta evolució sense perdre la nostra identitat, perquè creiem que el més important són els clients i evolucionem amb ells.

¿Com es tradueix aquest acompanyament als clients en el dia a dia?

Es tradueix a complir els nostres compromisos, a ser presents quan passa un sinistre, que és el veritable moment de la veritat i és quan tots posem en valor la funció de l’assegurança. Es tradueix també a oferir respostes clares, a tractar cada client amb proximitat i respecte, com si fos únic, perquè ho és. La confiança es construeix en cada interacció quotidiana, no només en els moments més visibles.

Aquesta proximitat és una relació basada en la confiança, l’escolta i el compromís. I ser a prop no és només tenir presència física, que també, sinó conèixer les persones, entendre les seves necessitats i estar disponibles quan més ho necessiten. Per això fomentem l’escolta activa del client i mantenim una presència constant i compromesa amb el territori.

La xarxa d’oficines i mediadors és clau per a la companyia. ¿Quin paper juguen en aquesta nova etapa?

Continuen sent un pilar essencial. Les nostres 47 oficines a Girona i tots els nostres professionals constitueixen el principal punt de contacte amb el client i representen els valors de Mapfre en el dia a dia. En aquesta nova etapa volem continuar recolzant-los, continuarem invertint en tecnologia per proporcionar-los eines i autonomia perquè puguin oferir el millor servei possible. Ells són la millor imatge i l’essència de Mapfre en cada localitat.

Aspirem a convertir-nos en un referent en planificació financera per als nostres clients

Mercè Donadeu

— Directora regional de Mapfre a Catalunya Nord

¿Quins objectius té per a aquesta nova etapa?

El meu primer objectiu és continuar enfortint allò que distingeix Mapfre: la proximitat amb el client, la solidesa del nostre model de negoci i el ferm compromís amb el territori.

Volem consolidar encara més la nostra presència, creixent de forma equilibrada en totes les línies de negoci, oferint un servei que continuï sent clarament reconeixible per la seva qualitat i proximitat i una empresa compromesa amb els projectes dels nostres clients, adaptant-nos a les seves necessitats, sempre des de la proximitat i la responsabilitat.

A més, tenim una clara vocació de ser el company de viatge de les empreses i dels autònoms d’aquest territori, també en l’àmbit financer. Aspirem a convertir-nos en un referent en planificació financera, orientant i assessorant els nostres clients amb solucions adaptades a cada etapa de la seva vida, que evolucionin amb la seva edat i circumstàncies personals.