Bones notícies: les empreses ja no podran deixar-te esperant eternament al telèfon

Trucar a una companyia de llum, gas, telèfon, transport o banca s’ha convertit, massa sovint, en una prova de paciència. Minuts i més minuts de música d’espera, menús automàtics que no resolen res, contestadors que et fan repetir la mateixa informació i trucades que s’acaben tallant abans que una persona pugui atendre’t. Aquesta situació també es repeteix en alguns serveis vinculats a l’administració, quan el ciutadà busca una resposta clara i acaba atrapat en una cadena de derivacions.

Ara, aquesta pràctica té data de caducitat. La Llei 10/2025, que regula els serveis d’atenció a la clientela, fixa uns mínims de qualitat per evitar les esperes telefòniques eternes. La norma estableix que el 95% de les trucades rebudes per les empreses hauran de ser ateses, de mitjana, en un termini inferior a tres minuts. Si això no es compleix, el consumidor podrà reclamar davant les autoritats de consum, com l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor (OMIC).

La mesura afectarà les empreses que presten serveis bàsics, com el subministrament i la distribució d’aigua, gas i electricitat, el transport de passatgers, els serveis postals, les comunicacions electròniques i els serveis financers. També s’aplicarà a grans empreses que compleixin determinats llindars de mida, i a l’Administració General de l’Estat i els seus organismes o entitats dependents quan actuïn dins d’una relació de consum.

Adeu als bots com a única resposta

La llei no elimina del tot els contestadors automàtics, els xatbots o altres sistemes similars, però sí que posa límits clars al seu ús. Les empreses no podran utilitzar-los com a única via d’atenció. En qualsevol moment de la interacció, el client haurà de poder demanar atenció personalitzada des del menú principal.

Aquesta atenció haurà de fer-la una persona física, que s’haurà d’identificar al començament de la conversa. A més, les companyies no podran tallar una comunicació només perquè el temps d’espera sigui elevat. També hauran de reforçar l’accessibilitat per a persones grans, persones amb discapacitat i consumidors vulnerables.

La norma ja va entrar en vigor l’endemà de publicar-se al Butlletí Oficial de l’Estat (BOE), però les empreses incloses en el seu àmbit d’aplicació tenen dotze mesos per adaptar els seus serveis. Per això, la data clau serà el 28 de desembre de 2026, quan aquest període d’adaptació haurà acabat.

Per què s’ha fet aquesta llei?

El motiu és clar: l’atenció al client s’havia convertit en una de les grans fonts de queixes dels consumidors. Segons l’Informe Anual del Defensor del Poble, «el servei d’atenció a la clientela és clau per garantir una bona imatge comercial de l’empresa». Tot i això, el mateix informe assenyalava que moltes reclamacions tenien a veure amb serveis que no donaven respostes útils, amb persones sense formació específica o amb informacions contradictòries.

La pandèmia de la Covid-19 també va accelerar els canvis en els hàbits de consum, amb un augment de les compres en línia i de les gestions a distància. Això va fer més necessari garantir canals d’atenció accessibles, humans i eficients. La nova llei també modifica i reforça aspectes de la Llei General per a la Defensa dels Consumidors i Usuaris, aprovada pel Reial decret legislatiu 1/2007, i connecta amb altres normes com la Llei 11/2022 General de Telecomunicacions.

El canvi busca que reclamar una factura, donar de baixa un servei, comunicar una avaria o resoldre una incidència no sigui una cursa d’obstacles. A partir d’ara, les empreses hauran de demostrar que escolten de debò els seus clients. I el telèfon, que durant anys ha estat sinònim d’espera i frustració, haurà de tornar a ser una via real per obtenir resposta.