El sector de la banca ha patit grans canvis en els últims anys, sobretot, des de la irrupció de les plataformes de banca digital i com a resultat de la pandèmia. El client d'avui busca gaudir d'una experiència simplificada, integrada i unificada en totes les seves interaccions i plataformes, fent de la digitalització, no només de les seves gestions com també dels seus espais físics, un element fonamental per al futur de la banca. Segons l'informe de Transformació Digital en el sector de la banca de Microsoft del 2020, la indústria es troba en un moment en el qual la competència pels clients és molt elevada, ja que existeix una gran facilitat per part d'aquests per canviar d'entitat bancària. En l'últim any, l'11% dels clients dels bancs, van canviar d'entitat bancària, sobretot, entre els bancs virtuals. En aquest escenari, la personalització és peça clau de la diferenciació de les entitats bancàries, ja que només el 31% dels clients pensa que la seva entitat financera el coneix bé i sap quines són les seves necessitats.
«En aquest nou context, el sector ha de ser capaç de combinar les seves interaccions digitals i presencials, optimitzant les seves sucursals perquè siguin capaces de cobrir totes les necessitats dels seus clients. El centre financer monocanal, que ajunta el món digital al físic, és clau per a continuar expandint la indústria i millorar l'experiència del client», explica Jaume Portell, CEO i cofundador de Beabloo, empresa tecnològica pionera en el desenvolupament de solucions per a fer més intel·ligents els espais físics. L'informe també recull que el 32% dels usuaris de la banca ja fan les seves operacions bancàries a través de dispositius mòbils, demostrant el creixement exponencial de la banca en línia. A això podem sumar que el 85% de les interaccions bancàries del 2020 es van gestionar automàticament. A més, el client d'avui també espera una atenció més ràpida i satisfactòria per part dels bancs que ofereixen serveis en línia, on el 16% dels clients espera obtenir una resposta a les seves preguntes o queixes en les xarxes socials en menys d'una hora.
La digitalització de les sucursals
Dins d'aquest canvi de paradigma, és inevitable plantejar-se quina serà la finalitat i el disseny de les sucursals bancàries del demà. Aquestes han d'oferir una experiència al client innovadora i atractiva, però que sigui al mateix temps molt pràctica i funcional, que demostri la seva rellevància dins del nou context de la banca i justifiqui la importància d'acudir a les mateixes per a tractar gestions més significatives. «Ens plantegem espais completament digitalitzats, amb un disseny de sucursals obertes amb tecnologies interconnectades, dispositius innovadors, analítica avançada i identitat digital que animi als clients a acudir gràcies al seu atractiu digital i modernitzat», explica Portell. Aquesta és una realitat que ja comencem a observar avui dia, entitats bancàries com Liberbank, Banc del Pacífico (Colòmbia), TBC Bank (Turquia) i el 90% de les entitats bancàries de Líban, ja treballen al costat de Beabloo en la transformació digital de les seves sucursals.
L'acceleració de la transformació digital a causa de la covid-19
El coronavirus ha tingut un gran impacte en tots els sectors de la nostra societat, i en la banca, no seria d'una altra manera. En tractar-se d'un servei essencial i haver de romandre oberts, s'han hagut d'adaptar ràpidament, buscant solucions que s'adaptessin a la nova realitat i al canvi en el comportament dels clients. Durant la pandèmia, l'agilitat digital ha ajudat els bancs a respondre ràpidament a les necessitats i demanda dels seus clients. Aquells que no van ser capaços de fer-ho, s'han quedat enrere. Com a resultat, avui dia, el 30% dels usuaris d'entitats bancàries està disposat a canviar la seva banca principal per entitats financeres tecnològiques. El 57% dels clients bancaris prefereixen utilitzar la banca electrònica; el 55% dels clients prefereixen utilitzar aplicacions mòbils per a operar amb el seu banc i el 21% prefereixen interactuar amb el seu banc mitjançant els assistents virtuals i assistents de veu automatitzats davant de l'assistència presencial. Per aquest motiu, ara més que mai, és important que les oficines vagin més enllà de les expectatives dels clients. Accions com transformar digitalment les sucursals bancàries, implementar tecnologia i intel·ligència artificial, i convertir-les en un espai interactiu, seran les que dotaran d'un valor afegit a l'experiència de l'usuari.
