Carregant
carregant continguts...

L'empatia amb els empleats impacta positivament en el tracte amb els clients

Ana Isabel, Enriqueta i Luis Carlos formen part d'ILUNION, una empresa que col·loca les persones al centre, tant els seus empleats com els més de 28.000 clients actius de la companyia.
Un projecte de:
Logo de ILUNION, una empresa referente en transformación y diversidad.

Text: Gema Carrasco

“Fa molts anys que treballo en el sector de les assegurances i hi va haver un moment en què vaig dir, jo necessito treballar en un lloc on pugui ajudar les persones”, ens relata Enriqueta Salazar. I de sobte, va aparèixer ILUNION i va passar a formar part de la seva plantilla a la corredoria d'assegurances de Barcelona. El client potencial són persones amb discapacitat. "Normalment a una persona amb discapacitat en qualsevol companyia d'assegurances de salut no el contracten, ni tan sols li donen l'oportunitat de valorar la seva situació", explica Enriqueta. A ILUNION Correduría de Seguros tenen convenis amb diverses companyies que tenen més sensibilitat amb les persones amb discapacitat i els donen l'oportunitat d'aconseguir una cosa tan simple com una assegurança de salut. Des que va començar a treballar aquí, Enriqueta ho va tenir clar i va saber que era el seu lloc. “Poques persones tenen la fortuna de dedicar-se a alguna cosa que realment els agradi i jo em llevo cada dia dient, mira qui ajudaràs avui, i, a més, ho faig a consciència. Si puc ajudar algú al metro, al carrer… és una cosa que tinc molt interioritzada i si puc fer somriure algú durant el dia, ho faig”, admet Enriqueta Salazar.

Per a ILUNION, les persones sempre estan al centre, tant empleats com clients. Dins del model empresarial i el propòsit, ILUNION té un estil propi d'Experiència de Client amb ÀNIMA; cosa que valoren molt positivament els més de 28.000 clients actius de la companyia que es reflecteix en els resultats d'enquestes de satisfacció.

Les persones que formen ILUNION

ILUNION ofereix serveis professionals a consumidor final i a altres empreses en un important nombre de sectors, com el turístic (30 hotels), Retail (70 botigues de conveniència), Serveis (45 bugaderies industrials, seguretat, neteja, contact center, logística, automoció, etc.), sociosanitari (fisioteràpia i vida sènior) i consultoria (tecnologia, accessibilitat i comunicació i màrqueting). Luis Carlos Quíntela treballa com a fisioterapeuta a la residència ILUNION VidaSénior La Solana (Ciudad Real). El jove originari de Portugal es va quedar cec de petit a causa d'un retinoblastoma bilateral. A través de l'Associació de Cecs de Portugal va arribar-li una invitació per estudiar a l'Escola Universitària de Fisioteràpia de l'ONCE a Madrid. El que més m'agrada de la meva feina és que puc ajudar a fer que les persones visquin millor. No vol dir que els solucioni els problemes, però sí que busco que la seva qualitat de vida sigui millor”, explica Luis Carlos.

L'acolliment de Luis Carlos a la residència ILUNION VidaSénior La Solana per part dels residents va ser bona. El fisioterapeuta pot fer la feina com qualsevol altre treballador, però de vegades necessita ajuda. “Si una persona sense discapacitat visual necessita anar a buscar un resident en cadira de rodes, ho fa de manera natural. Jo necessito demanar ajuda o fer-ho més lentament per assegurar-me que soc capaç de portar aquesta persona sense provocar cap incident”, ens relata Luis Carlos. Com a empleat sent que ILUNION li facilita les eines necessàries “per desenvolupar la meva feina de la manera més normal possible”. I és que, des d'ILUNION, confien en el talent de les persones independentment de les seves barreres o limitacions o la seva edat, gènere, o país de procedència. L'empatia i la confiança aconsegueixen crear un entorn agradable, segur i fiable que permet que els empleats donin el millor de si mateixos tant al lloc de treball com a l'hora de tractar amb clients.

Això és una cosa que té molt interioritzada Ana Isabel Díaz, que fa 19 anys que treballa a ILUNION Tu Tienda a l'Hospital Universitari de Jaén. Al costat de la seva botiga, hi ha un passadís que connecta amb l'àrea d'oncologia, per tant els seus clients són pacients o familiars que estan passant per una situació complicada. “Si els puc ajudar a desconnectar d'aquell dia tan dolent que estan tenint”, Ana Isabel no dubta a fer-ho. Admet que “el que més m'agrada de la meva feina és que aquests pacients o familiars rebin un somriure de part meva”.

Enriqueta Salazar
ILUNION Correduría de Seguros Barcelona.

Estimo la meva feina, m'agrada molt interactuar amb les persones i el més important de treballar a ILUNION és poder ajudar persones amb discapacitat.
Enriqueta Salazar, trabajadora en la Correduría de Seguros de ILUNION en Barcelona
Enriqueta Salazar - ILUNION Correduría de Seguros Barcelona.
Luis Carlos Quintela, fisioterapeuta en ILUNION VidaSénior La Solana
Luis Carlos Quintela - ILUNION VidaSénior La Solana Ciudad Real.

Luis Carlos Quintela
ILUNION VidaSénior La Solana Ciudad Real

Hi ha un vincle important perquè els pacients a la residència hi són cada dia i tenim una connexió molt profunda perquè estem allà dia a dia.

Ana Isabel Díaz
ILUNION Tu Tienda a l'Hospital Universitari de Jaén

No és el mateix tenir una discapacitat al carrer que dins ILUNION, que sents que no passa res.
Ana Isabel Díaz, ILUNION Tu Tienda en el Hospital Universitario de Jaén.
Ana Isabel Díaz - ILUNION Tu Tienda a l'Hospital Universitari de Jaén.
Enriqueta Salazar sentada trabajando con su ordenador
Enriqueta Salazar - ILUNION Correduría de Seguros Barcelona.
Luis Carlos Quintela en una foto retrato vestido con el uniforme de fisioterapeuta
Luis Carlos Quíntela - ILUNION VidaSénior La Solana Ciudad Real.
Ana Isabel Díaz colocando productos en una estantería en ILUNION Tu Tienda
Ana Isabel Díaz - ILUNION Tu Tienda a l'Hospital Universitari de Jaén.

Ana Isabel pateix disfèmia, un trastorn de la fluïdesa de la parla, que ha aconseguit millorar treballant amb logopedes. La noia admet que no podia parlar amb clients, ni per telèfon, però ILUNION li ha donat una oportunitat laboral i s'ha sentit acompanyada en tot moment. “M'ha canviat la vida tant laboralment com pel que fa a la meva discapacitat”. Tot i que tenia por d'enfrontar-se al món laboral per la seva discapacitat, assegura que ara “tinc una feina en què m'accepten tal com soc des del minut u”.

Des d'ILUNION estan convençuts que la bona experiència del client parteix d'una bona experiència de l'empleat. Per això, el focus de la companyia se centra en les persones que en formen part i el tracte al client parteix de l'empatia i la bona feina d'empleats que són feliços al seu lloc de treball.

Trabajador de ILUNION atendiendo a un cliente.

Experiència de client, clau en la seva estratègia

L'àrea d'Experiència de Client d’ILUNION és un eix fonamental per a totes les línies de negoci, que es treballa des de dins cap a fora considerant clau l'experiència de l'empleat. Això es reflecteix en el tracte final amb els clients. Aquest estil únic d'Experiència de Client parteix des de la diversitat i la inclusió de les persones que conformen ILUNION. Consumint o contractant els serveis d'ILUNION, la societat està ajudant a crear ocupació per a persones amb discapacitat o altres col·lectius vulnerables. Amb això, es demostra que una altra forma de fer empresa és possible i tot plegat sota el paraigua del propòsit d'ILUNION, “Construir un món millor amb tots inclosos”. Luis Carlos Quintela assegura que aquest propòsit es compleix ja que “m'ha donat una oportunitat de feina en què puc fer que les persones visquin millor”. A més, assegura que li ha donat eines perquè la vida continuï progressant. “Aquesta feina m'ha ajudat a tenir la meva independència, amb l'amplitud que té aquesta paraula. M'he comprat una casa i em sento segur a l'hora de desenvolupar la meva vida amb la màxima normalitat possible”, assegura el fisioterapeuta.

Cal assenyalar que l'experiència de client sempre ha estat un punt clau per a ILUNION, però els darrers anys ha cobrat més importància a causa de la digitalització, ja que molts clients demanen un servei de persones per a persones. Per això, des de l'empresa compten amb la tecnologia com a aliada i amb la dada com a base per donar una resposta àgil i, sobretot, personalitzada als més de 28.000 clients actius, molts de compartits per diverses companyies del grup, però sempre al servei de l’empatia i el tracte personalitzat.

Des d’ILUNION aspiren a transformar el món empresarial demostrant que el benefici econòmic no pot ser el fi últim de les companyies, sinó la palanca per aconseguir objectius de més impacte a la societat.