Text: Gema Carrasco
Hi ha feines que es mesuren en tasques realitzades, serveis prestats o necessitats ateses. I n'hi ha d'altres en què el veritable valor apareix en una mica menys tangible: una conversa que alleuja, una mà que acompanya, un somriure que torna la confiança o la tranquil·litat de saber que hi ha algú. A ILUNION, aquesta dimensió humana forma part de la manera d'entendre la feina. Perquè darrere de cada servei hi ha persones, històries i relacions que es construeixen dia a dia.
La companyia compta amb una plantilla de més de 46.000 professionals, dels quals més de 18.000 tenen discapacitat o formen part de col·lectius vulnerables, i està convençuda que tenir cura és la seva manera de fer empresa. Per això, tots els esforços estan destinats a construir un món millor amb tots inclosos.
Una oportunitat per tornar a confiar en un mateix
David de la Casa fa més de dues dècades que treballa a la botiga d'ILUNION, de l'Hospital Universitari Fundación Alcorcón. Quan parla de la seva feina, ho fa amb la satisfacció de qui ha trobat molt més que una ocupació. Per a ell, la feina ha suposat una oportunitat per recuperar la seva autonomia després d'un accident que li va canviar la vida. "Tenia 24 anys quan vaig tenir un accident de cotxe, vaig perdre un braç i vaig estar quatre anys molt malament. Vaig pensar que se m'havia acabat la vida", recorda. La incorporació a ILUNION va ser un punt d'inflexió. “Aconseguir la feina i començar a valdre'm per mi mateix, em va fer recuperar molt”.
David era repartidor i mai no havia treballat en una botiga. Tampoc no havia utilitzat un ordinador. Els començaments van ser difícils, però amb el suport dels seus companys i la possibilitat d'aprendre, va descobrir que aquesta feina no només l'ajudava a desenvolupar-se professionalment, sinó que també li tornava essencial: la confiança en les seves pròpies capacitats. Ara és capaç d'embolicar regals amb un sol braç.
“Quan soc a la botiga m'agrada parlar i ajudar la gent”, explica. Aquesta frase resumeix la manera d'entendre la feina. A la botiga, situada en un hospital, cada client arriba amb una història diferent, gent amb familiars ingressats molt greus o altres que van de visita perquè ha nascut un nadó. Amb l'experiència, David ha après a llegir les necessitats de cada persona: alguns busquen un producte, altres necessiten distreure's durant una espera, conversar uns minuts o trobar un somriure en un dia complicat. “Sempre intento treure el millor de mi perquè la persona que està trista, s'emporti un somriure i el que està alegre, doncs s'alegri més encara”.
De vegades, aquesta proximitat té un efecte que va molt més enllà del previsible. Recorda una noia que anava a l'hospital per rebre tractament de fisioteràpia perquè va patir una lesió que li impedia de moure un dels braços. Un dia, després d'observar com s’ho feia David amb un sol braç mentre menjava, va decidir acostar-se a parlar amb ell. Li va explicar la seva història i li va transmetre que veure'l, li havia servit d'inspiració per afrontar la seva pròpia recuperació. “Em va fer sentir molt vàlid”, explica ell. Aquella conversa es va quedar com una mostra que la seva presència podia ajudar altres persones, fins i tot sense proposar-s'ho. David està convençut que "el millor que m'ha passat ha estat trobar aquesta feina. Sense ella, crec que no hauria aixecat el cap".
Cuidar també significa conèixer la persona
A la residència de gent gran d’ILUNION a Parla, l'acompanyament adquireix una altra dimensió. Bárbara Bravo és la supervisora del centre i la seva funció consisteix a acompanyar l'equip i garantir que l'atenció sigui de la màxima qualitat possible. Però la seva manera d'explicar la feina va més enllà dels protocols i necessitats bàsiques. “Tractem les persones amb afecte i respectem la seva individualitat, les acompanyem en el dia a dia, ens preocupem per la seva cita mèdica, per com es troben o pels seus problemes”. Per a Barbara, l'atenció propera es construeix a partir d'observar i escoltar. Conèixer les persones permet detectar petits canvis que potser no s'expressen amb paraules: un àpat que es deixa a mitges, una salutació menys alegre del que és habitual o un gest que revela que alguna cosa no va bé. "És una atenció molt propera i molt real per part de tot l'equip. Sento que coneixem molt bé les persones que atenem aquí".
Aquest acompanyament genera confiança, especialment quan una persona arriba a la residència en un moment d'incertesa, deixant enrere el domicili, les rutines i un entorn conegut per començar una nova etapa. També les famílies necessiten sentir-se acompanyades, compreses i tranquil·les en aquest procés. Maria Isabel Vallejo Soriano coneix bé aquesta sensació. El seu pare Eugenio viu a la residència des del gener. Per a ella trobar un lloc on estigués ben atès era una prioritat. "Estic contentíssima. Al principi va ser dur. Li va costar una miqueta adaptar-se perquè sempre ha estat molt acompanyat, però deixar-lo en aquesta residència ha estat meravellós".
En poc temps, la preocupació inicial va donar pas a la tranquil·litat. "Ell està feliç, està millor que quan el vaig portar i més espavilat. El cuiden súper bé. Em truquen per mantenir-me informada de tot i confio en ells plenament". Per a Maria Isabel, l'afecte es percep en els gestos quotidians. “El tracten amb moltíssim afecte i són molt dolços amb ell”. La confiança també es demostra quan l’equip coneix les preferències de cada persona i adapta les cures a les seves necessitats. En el cas d'Eugenio, per exemple, saben com li agrada el menjar perquè en pugui gaudir millor.
“A ell li agrada més el menjar aixafat i li va millor, i així ho fan perquè se'l pugui menjar”. Són petits detalls que per a una família signifiquen molt. Aquesta cura atenta i personalitzada reflecteix El Pacte de l'Afecte, el compromís d'ILUNION VidaSénior amb les persones usuàries i les seves famílies per oferir una atenció que va més enllà de les necessitats bàsiques: escolta, comprèn i cuida des del respecte, l'afecte i la dignitat de cada persona.
La confiança com a part de la recuperació
A la Clínica de fisioteràpia de ILUNION, treballa com a fisioterapeuta. El seu objectiu és ajudar els pacients a recuperar una bona qualitat de vida, però entén que el tractament no es limita a tractar una lesió concreta. "L'impacte en les persones el treballem en tres esferes: la psicològica, la social i la física. Aleshores això els pacients ho agraeixen molt perquè no només veiem un genoll, tractem Antonia, veiem aquesta persona en general".
La relació que s’estableix durant el tractament és fonamental. El pacient necessita sentir-se escoltat per poder expressar els dolors, les pors i les preocupacions. La Laura explica que moltes vegades les històries personals apareixen de manera natural durant les sessions. Són converses que permeten conèixer millor qui està a l'altra banda de la llitera i adaptar l'acompanyament a les circumstàncies. "Perquè totes les persones venen per dolors. Però és que, si tu t'enfoques només en aquesta patologia, no veus més enllà. Si aquesta persona es comença a obrir i té confiança en tu, toquem també la part personal".
Aquesta proximitat s’estén a tot l’equip de la clínica, des de la recepció fins als professionals sanitaris. La Laura recorda el cas d'una pacient gran que li va confessar que mai no s'havia sentit tan còmoda en un centre de salut. Poc després, va començar a tractar també diversos dels seus fills. “Tenia vuit fills i em va agafar cita per a cadascun d’ells”. Més enllà de l'anècdota, aquella experiència reflecteix la confiança que es pot arribar a construir quan una persona sent que està sent atesa de manera individualitzada.
Un impacte bidireccional
Les històries de David, Bárbara i Laura mostren que l’impacte del treball no es produeix únicament en qui rep el servei. També transforma els qui el presten. A la residència, Bárbara recorda una dona que va arribar des del seu domicili amb moltes pors i dificultats per relacionar-se. De mica en mica, va començar a obrir-se, a compartir la seva història i a demanar consell. “Que aquesta persona vas diposités la seva confiança en mi, em va fer sentir que per a aquesta persona era un suport i un lloc segur”. La relació va continuar fins i tot després de la seva mort amb el familiar de referència. Per a Bàrbara, aquella experiència resumeix el sentit d'acompanyar una persona en una etapa important de la seva vida. “Jo crec que l'impacte que ells provoquen en mi és molt més gran que l'empremta que podem deixar nosaltres amb la nostra feina. Des que tinc relació amb els residents m'he plantejat moltes coses: dubto, reflexiono, aprenc i m'exigeixo ser millor cada dia per poder oferir-los el millor”, resumeix.
A ILUNION, la cura i la inclusió s'expressen en múltiples activitats i serveis, però troben un punt comú en la relació humana. En una botiga, una residència o una clínica de fisioteràpia, la feina adquireix una altra dimensió quan es fa des de l'escolta, el respecte i la voluntat de facilitar la vida dels altres.
Perquè el veritable impacte no sempre es pot mesurar en grans gestos. De vegades està en una conversa, en un somriure, en una rehabilitació que torna autonomia o en la tranquil·litat d’una filla que sap que el seu pare està bé. Està en la confiança que es construeix amb el temps i en la certesa que, darrere cada servei, hi ha algú que es preocupa. Com resumeix Laura, la clau és que “ILUNION ens posa les persones al centre”.
