L'Agència Catalana del Consum (ACC) vol traslladar als jutjats els expedients de les grans companyies que siguin "reiteratives" en les males pràctiques davant dels consumidors per reclamar la cessació de l'activitat infractora i evitar així, que aquesta es continuï repetint en el temps com passa ara perquè (a les empreses) "els suposa més barat pagar les sancions que complir la normativa". Segons ha explicat el director de l'ACC, Alfons Conesa, en la presentació de la memòria 2011, el Govern s'ha marcat com a "objectiu" trobar una solució alternativa a la mediació i arbitratges per aquests casos i poder impulsar la via judicial a partir del 2013, quan es desplegui l'administració electrònica a l'ACC.
L'organisme públic preveu en un termini de dos anys donar per completat el procés de digitalització dels seus processos que, a més d'agilitzar els tràmits, serà clau per poder traslladar aquests casos reiteratius d'incompliment dels drets dels consumidors als jutjats. L'administració electrònica permetrà aportar al jutge tota la informació detallada sobre les "casuístiques" d'aquestes companyies, com el nombre de queixes, els reiteratius expedients infractors o les sancions imposades. En aquest sentit, la voluntat de l'ACC és aprofitar la via de la cessació, que assegura que fins ara no s'havia utilitzat mai des dels organismes en defensa dels drets dels consumidors, per aconseguir que el jutge cessi no un campanya en un mitjà de comunicació concret sinó la mala pràctica en global, com per exemple publicitar els preus d'un servei sense incloure l'IVA, que ha suposat el 2011 multes per valor de més de 80.000 euros a Telefónica.
Més queixes en «telecos»
Segons la memòria que recull l'activitat de l'ACC el 2011, les queixes en serveis de Telefonia i Internet són les úniques que augmenten i continuen concentrant el major pes de les queixes dels consumidors. En aquest sentit, ha destacat la necessitat de "buscar solucions per responsabilitzar més a les companyies" davant les infraccions "perquè correm el risc de convertir-nos (l'ACC) en el servei d'atenció al consumidor d'aquestes companyies", tenint en compte que el 61% de les reclamacions es van resoldre per la via de la mediació.
Va liderar el rànquing en volum de reclamacions Vodafone, seguida de Telefónica i Orange, malgrat que en nombre de sancions es va situar en primer lloc Telefónica. De les prop de 14.000 reclamacions que va rebre l'ACC el 2011, el sector en va acumular el 44% (més de 6.000), sent les queixes per problemes en la facturació, com cobrar serveis que el client no havia contractat, o les pràctiques abusives per captar dades als consumidors per canviar-los de companyia, els principals motius de la queixa.
A certa distància però en segon lloc sumant el 15% del total de les reclamacions, unes 2.000) hi ha el sector transport, copsat majoritàriament, en el 91% dels casos, per les companyies aèries. En aquest cas, les publicitats enganyoses amb preus més baixos dels que al final eren i les taxes pel sobrepès de maletes han concentrat la majoria de les crítiques.
Aerolínies i energia
En aquest cas, Ryanair i Vueling ocupen el quart i el sisè lloc en volum de reclamacions, just per darrere de les companyies de telefonia mòbil. Es cola entre elles Endesa, que és la cinquena companyia de la qual més queixes ha rebut l'ACC el 2011. I és que el sector de l'energia ocupa el tercer esglaó amb, en el seu conjunt, un miler de queixes.
El 2011, l'ACC va registrar un índex de resolució del 61% del total de les reclamacions, destacant el paper de la mediació. Una mica menys de la meitat, més de 3.600 casos, van trobar solució per aquesta via, que ha resolt un 3,61% més de casos que el 2010. Mentre que la via de l'arbitratge, pels casos que resol la Junta Arbitral de Consum de Catalunya perquè consumidor i empresa no arriben a cap acord, van suposar la solució per a unes 1.600 reclamacions, un 4,7% menys que el 2010. Finalment, al voltant d'un 15% de les reclamacions es van traslladar als organismes de consum europeus per tenir un abast més ampli.
