La presidenta de la Junta Arbritral de Consum de Catalunya, Mariló Gramunt, que exerceix des de juliol de 2010, és professora titular de Dret Civil de la Universitat de Barcelona. Especialitzada en dret del consum, és àrbitre entre empreses i clients des de fa més de 10 anys. També va ser magistrada suplent de l'Audiència Provincial de Barcelona. Dijous va participar en el cicle d'economia de Tribuna de Girona.
Ja em disculparà però sóc dels que penso que per més que es creiïn organismes de consum, sempre perd el client. Com em convenceria del contrari?
Hi ha molta gent que parteix d'aquesta premissa i no vol reclamar. Evidentment, si no es reclama sempre es perd. La Generalitat i els ajuntaments tenen un organisme d'inspecció, fan actuacions i si veuen que hi ha infraccions doncs decideixen obrir expedient i després sancionar, si així ho consideren. Però molt sovint la primera font de queixes i reclamacions és la pròpia persona que les pateix. Si aquesta persona no va i es queixa no hi ha solució. Com quan es diu que ha augmentat la delinqüència, però la gent no ho va a denunciar. Costa molt lluitar contra tota l'estructura econòmica i per això hi ha l'arbitratge de consum. Últimament ha augmentat molt l'arbitratge, però tots sabem com està la situació i tot no es pot atendre al velocitat que voldirem per la falta de recursos. I ha augmentat perquè molta gent no aniria als tribunals, però a l'arbitratge sí que hi va.
No té vostè la sensació que cada vegada es fan més trampes per evitar complir les normes de Consum?
Amb les reclamacions que arriben a la junta arbitral, fora de sectors concrets com les telecomunicacions, en general no es té aquesta sensació. La petita i mitjana empresa, en general, fa bé les coses. Si que hi ha algunes qüestions, com quan el producte és defectuós que es confon la devolució del producte. És alllò del "No l'interessa, li torno els diners, que és una promoció del Corte Inglés i que la gent es pensa que això és una norma de consum. Però és un error de percepció del client.
Des de la Junta Arbitral, considera que amb l'augment de casos rebuts, millorarà el coneixement de les normes de consum?
Sí. La gent va a la Junta Arbitral pensant que com que és consumidor li donarem la raó. Doncs nosaltres la donem, si la tenen. Això, de vegades, genera insatisfaccions. Però s'ha de conscienciar la gent que l'arbitratge resol en forma de laude, que és equivalent a una sentència, per tant, estàs vinculat al principi de prova. Perquè una persona sigui consumidora i subjectivament me la cregui, no li puc donar la raó si no m'aporta proves. Si algú em diu que no em vaig llegir el contracte, doncs hem de fer aquesta feina pedagògica perquè no li torni a passar mai més. De vegades, a base de fer laudes i de tramitar reclamacions s'ha aconseguit modificar normes.
L'Agència Catalana de Consum vol portar les grans companyies de telecomunicacions als jutjats per les seves males pràctiques. Què en pensa?
Em sembla correcte. Des de l'arbitratge resolem conflictes entre un particular i una empresa. Llavors, com he dit, hi ha molta gent que no reclama, i aquesta gent és veu sotmesa a les males pràctiques igual que el que ha reclamat. Per això, la millor manera és que hi hagi una sentència en l'exercici de l'acció col·lectiva, que afecta els interessos generals. I d'aquesta manera puguin cessar les pràctiques i si no, que hi hagi una multa judicial.
Les persones que es dediquen al control legal del consum, han de tenir per força la sensació que fan d'atenció al client de les grans telefòniques?
Sí, això tristament és així. Però he de dir que hi ha companyies i companyies. N'hi ha que són més receptives i que han canviat pautes de comportament. Però n'hi ha d'altres que semblen impermeables.
I el motiu? Les sancions són tan poques que ja els surt a compte?
No sabria dir el motiu. Potser Catalunya pot començar una actuació inspectora, però s'haurien de fer més al conjunt del territori.
Cal canviar la llei?
No canviem més lleis. La gent es pensa que mentre més ho regulem tot, és millor, però no és així. La ?hiperregulació acaba generant inseguretat jurídica. Per dos motius. Un, perquè les empreses és impossible que arribin a conèixer tota la normativa; i dues, perquè el mateix ciutadà no sap quins drets els asisteixen. Fa dos anys vaig fer una xerrada al Col·legi d'Advocats de Barcelona sobre el sector de les telecomunicacions: el públic eren advocats, vaig començar a posar tota la normativa sobre els drets dels consumidors i els advocats encara no han tancat la boca.
Caldria donar més poder a algun organisme per sancionar?
Les eines ja les tenim. El que potser cal és millorar el funcionament i sobretot que la gent s'acostumi a conèixer els drets i deures i a reclamar.
Què vol dir millorar el funcionament?
Destinar recursos, però no són temps de demanar. Potser que els procediments fossin més àgils.
Tampoc són massa correctes en el tracte al consumidor les companyies aèries de baix cost. Els drets dels consumidors són els primers sacrificats pels baixos preus?
Tot això no està ben fet. L'Agència Catalana ja ha sancionat alguna vegada a companyies de baix cost. Per exemple, una de les normes del codi de consum és la informació precontractual. El preu que es publicita ha de ser el preu final. Això vol dir amb taxes, impostos, etc. Ryanair continua oferint un preu, però al final el preu és un altre. Això es denuncia i s'acumula.
Això ho ha de denunciar estrictament un particular?
No, s'han fet actuacions d'ofici. En un expedient es va obligar a retornar tots els imports als clients.
La mediació assoleix un 61% de resolució dels casos. Es pot augmentar o millorar?
Amb més recursos, tot és millorable. Perquè les persones donen per al que donen.
Per a vostè què és millor, la mediació o l'arbitratge?
La mediació el que té de bo és que al final acaben sent els implicats, empresa i consumidor, els que es posen d'acord mitjançant un mediador de l'Agència Catalana de Consum. Per tant, és més satisfactori. És cert, que de vegades, ha de fer renúncies, però aquí s'acaba el tema. Allò té la força d'un contracte. Si no es compleix, s'ha d'anar a arbitratge o als tribunals. I arbritratge acaba essent la decisió d'un tercer quan les parts no es posen d'acord. No cal ni advocat, ni procurador. Actualment, encara no té cost. Acaba amb un laude, que és igual que una sentència i si s'incompleix es pot anar al jutge i demanar que s'executi. L'únic recurs que hi cap contra un laude és un recurs d'anul·lació.
