Quan es va començar a utilitzar aquest concepte era per identificar com es difonien de forma vertical notificacions de tres tipus: laboral, operativa i organitzacional; és a dir, informació sobre condicions de treball, salaris, normativa, etc. Amb aquesta pràctica, es va aconseguir establir una relació fluïda entre tots els treballadors de l'empresa.
El problema és que una bona comunicació mai ha de ser només unidireccional, ja que es perdria un dels beneficis més importants del procés: la resposta i la interacció. Seria informació però no comunicació.
Per il·lustrar una mica més el tema, sempre es parla de la importància que té escoltar i entendre els clients, però no sempre es para l'atenció necessària a les relacions entre empleats i directius d'una empresa. Com és que escoltem amb més facilitat els de fora que els de dins?
La comunicació interna és un dels elements clau perquè l'ambient de treball, les relacions entre els clients interns i la motivació dels mateixos sigui efectiva. Mitjançant aquesta, es poden transmetre valors estratègics i objectius, creant fidelitat i sentit de pertinença a l'empresa.
Compte que, encara que no ho creguis, la comunicació interna existeix sempre. La no comunicació entre persones que comparteixen espai i interessos comuns és simplement impossible. Per tant, quan des de la direcció de l'empresa no s'estructura i planifica la comunicació interna, aquesta es desplega informalment amb el conseqüent perjudici per al bon funcionament. No és que la comunicació informal s'hagi d'erradicar, però hem de ser conscients que aquesta es construeix sobretot en rumors, veritats a mitges i informació dispersa que circula sense control. Res d'això ajuda a la gestió professionalitzada dels recursos humans.
Per tot això, sorgeix la necessitat de crear un pla de comunicació intern que doni coherència a totes les accions que intentin millorar la comunicació dins de l'empresa. El pla de comunicació interna és una guia de treball que recopila i concreta els objectius que es volen assolir, com poden ser augmentar la intenció de col·laboració i compromís, reduir les dificultats en la circulació de la informació, millorar el clima laboral, ajudar a la presa de decisions efectiva, etc. I es concreta en accions a implantar especificant els responsables de la seva execució, audiències a les quals es dirigeix, objectius, missatges clau, els canals de comunicació recomanables, mitjans d'avaluació i seguiment. Les empreses han de dissenyar plans únics basats en estudis i diagnòstics propis, segons els antecedents de comunicació interna, circumstàncies del seu sector empresarial i necessitats informatives dels seus empleats.
Finalment, val la pena recordar que la comunicació ha de ser bidireccional. La comunicació descendent sorgeix des dels directius de l'empresa i va baixant pels diferents nivells de la piràmide jeràrquica. La seva finalitat és informar d'instruccions, objectius o polítiques de l'empresa. Les eines més típicament utilitzades per desenvolupar-les són: el manual de benvinguda, una publicació institucional (revista, diari, newsletter), les reunions informatives i circulars o correus electrònics grupals. La comunicació ascendent permet als empleats plantejar idees i suggeriments, així com donar retroalimentació a la comunicació descendent. Entre les eines més utilitzades per animar aquest tipus de comunicació hi ha la bústia de suggeriments, l'entrevista amb el cap, els cercles de qualitat i les reunions periòdiques d'equip.
