M'he permès basar aquest article en algunes de les conclusions que he extret després de més de sis anys de seguiment i anàlisi de l'empresa de distribució valenciana Mercadona, líder ja del seu sector i paradigma dins del panorama empresarial espanyol per la seva brillant trajectòria enmig de l'entorn de les profundes crisis que existeixen en els àmbits financer, promotor, immobiliari i de falta de liquiditat de les administracions i empreses per l'alt endeutament públic i privat. I si així ho he fet és perquè malgrat la meva dedicació professional plena -tot i que no exclusiva- al sector del turisme i dels viatges, no menys cert és que mai he deixat de parar atenció a tot el que pot estar relacionat amb l'estratègia empresarial i el màrqueting en general, sigui en el sector que sigui.

Per aquesta raó, des de l'any 2005 he estat recollint dades publicades sobre aquesta empresa, visitant les seves botigues, prenent notes i extraient conclusions que, després dels inevitables parèntesis exigits per les meves obligacions professionals, finalment han culminat en un llibre recentment publicat que porta per títol simplement Mercadona, i per sotstítol "L'èxit d'una empresa amb model, d'un lideratge i d'un enfocament a llarg termini", del qual i de la presentació del qual a Barcelona -properament hi haurà un acte específic a Girona- el Diari en va donar fe gentilment, la qual cosa agraeixo des d'aquest línies.

Després d'aquesta obligada explicació que pretén aportar una justificació del títol i, per tant del tema central d'aquest comentari, exposo a continuació una selecció d'aquells trets -no tots, perquè alguns no són pertinents en tractar-se de sectors d'activitat diferents- que expliquen el rotund èxit de l'empresa valenciana. I ho faig en la confiança que poden resultar vàlids per a qualsevol empresari turístic del nostre territori, però bàsicament per a l'hoteler de certa dimensió.

L'ordre en què esmento els elements o factors clau no és prioritari en sentit estricte, excepte en el cas del primer. Els elements que al meu parer -com a veterà professional del màrqueting turístic i de les estratègies empresarials- han fet possible l'èxit i el creixement de l'empresa valenciana fins a assolir el lideratge en molts aspectes -en especial de tot el sector espanyol de la distribució- i arribar a ser una de les cinc primeres empreses -no grups- de tot l'Estat en facturació, són els que seguidament exposo.

El primer element és el lideratge personal del propietari i màxim responsable de l'empresa, així com dels directius i executius en els diferents nivells de l'empresa. Tot seguit, tenir una concepció del negoci clara i haver instituït sobre aquest fonament un model d'empresa definit, haver-ho seguit, revisat i adaptat mitjançant la presa de decisions valentes i no exemptes de riscos cada vegada que s'ha hagut de fer front als continus canvis que sorgeixen en l'entorn; i ho ha fet tantes vegades com calia i sense demora. Com a conseqüència del punt anterior, un altre element ha estat haver fet anàlisis sistematitzades i de manera permanent de l'entorn, tant pel que fa al nivell macro o genèric que afecta o pot afectar qualsevol empresa com a nivell micro, o específic de la pròpia empresa: això val a dir respecte del mercat, de la competència, dels intermediaris i dels proveïdors. Havent parat atenció als canvis, quan analitzava l'entorn, va descobrir en ell canvis i tendències en el comportament dels consumidors.

Altres dels trets rellevants són haver tingut una política de reinversió continuada i coherent dels beneficis segons uns objectius empresarials concrets i una opció estratègica clara i plenament assumida (en el cas de Mercadona es tracta d'una estratègia de creixement mitjançant l'opció que l'autor Igor Ansoff va descriure com a desenvolupament de mercat, la qual evita encetar una diversificació alhora de mercats i de productes) i haver adoptat amb valentia les innovacions, sobretot les tecnològiques, amb visió de futur i cercant reduccions de costos a mitjà i llarg termini.

També són aspectes destacats haver portat un control estricte de costos i haver cercat de manera permanent la reducció de costos innecessaris i que no aporten valor afegit al consumidor, sense caure en la pèrdua de la relació qualitat-preu, haver fixat preus molt competitius que, sobretot, així siguin percebuts pels consumidors, la qual cosa ha estat un factor decisiu en un entorn de crisi profunda com l'actual, desfermada a partir dels anys 2007 i 2008, que comporta una forta reducció del poder de compra de la majoria dels consumidors d'aquí. Igualment ho és, decisiu, haver gestionat els recursos humans de l'empresa sense cobdícia per part de l'empresari, la qual cosa no vol dir sense una forta ambició empresarial i d'obtenció de lucre, haver assolit una alta productivitat i un baix absentisme dels empleats amb una política de "personal" o de recursos humans clara i de bon enteniment amb els treballadors i sindicats més representatius i haver gestionat de manera coherent la marca corporativa empresarial i les submarques dels productes propis.

Finalment, i per no fer llarga la relació, haver ofert els consumidors un servei d'atenció al client eficient i telefònicament gratuït per rebre els suggeriments i les possibles queixes o reclamacions, haver fomentat la fidelitat dels clients per tal que repeteixin i siguin prescriptors de la marca entre les persones que formen part dels mateixos grups de referència per pertinença i haver negociat i assolit acords estables amb proveïdors prèviament seleccionats.

Es tracta de molts factors empresarials que tal com es troba el panorama turístic potser val la pena que siguin coneguts i tinguts presents per més d'un empresari turístic de casa nostra i probablement també pels responsables polítics de les administracions i els dirigents dels patronats turístics que en depenen.