Les reclamacions dels gironins al Banc d’Espanya pugen un 20%

Els gironins van enregistrar fins a 292 queixes al Banc d’Espanya durant l’any 2022, un 20% més que el 2021, quan es van sumar fins a 243 reclamacions per part de ciutadans de les comarques gironines.

Les targetes, amb 120 reclamacions, un 41% sobre el total, són el producte financer més problemàtic per als usuaris de la província, seguides de les hipoteques, que van generar un total de 63 expedients.

Els comptes corrents -per les comissions que les entitats cobren per aquestes- van ser el tercer motiu de queixa per part dels usuaris gironins, amb 53 reclamacions. Pel que fa a la resta de motius de queixa, els préstecs personals van generar 12 expedients, un 4,1% sobre el total. Per darrere se situen els desacords relacionats amb Pimes, transferències, altres reclamacions o altres organismes, que cadascun d’ells va sumar vuit reclamacions a la província; les herències, que van generar sis disputes; els rebuts i càrrecs, van sumar quatre reclamacions; i els serveis de caixa, amb dues queixes.

Cal tenir en compte que els desacords que arriben fins al servei de reclamacions del Banc d’Espanya només són la punta de l’iceberg de totes les que es produeixen, ja que per recórrer a aquest servei primer cal interposar una queixa davant els defensors del client de les respectives entitats. Només si no hi ha resposta en el termini establert o no s’hi està d’acord, es pot presentar la reclamació davant del supervisor.

A més, les resolucions no són vinculants. És a dir, que els bancs es poden negar a acatar-les. El Govern espanyol vol corregir aquesta situació amb la figura del nou defensor del client bancari, que continua pendent d’aprovació.

Si centrem la mirada a Espanya, la sempre delicada relació dels bancs amb els seus clients va millorar lleugerament l’any passat, però segueix en nivells de conflictivitat històricament elevats. Els serveis d’atenció al client de les entitats financeres, així, van rebre l’any passat 840.311 queixes, un 15% menys que el 2021, però la quarta dada més elevada des que va començar l’estadística el 2010. Per la seva banda, el servei de reclamacions del Banc d’Espanya -al qual poden acudir els afectats quan les entitats no els donen la raó, encara que tendeixen més a anar a la justícia o desistir- va rebre 34.146 queixes, només un 0,5% menys i la quarta dada més alta des del 1987.

Després de dos anys de caigudes, els conflictes entre bancs i clients van tornar a créixer el 2020, sobretot a la segona part de l’any, a un ritme que es va accelerar el 2021 i que sembla que s’ha estabilitzat l’any passat i l’actual. «Com a avenç de dades del 2023, es pot indicar que, amb les dades disponibles, al tancament del primer semestre del 2023 la xifra de reclamacions (davant del Banc d’Espanya) se situa en 18.000, cosa que, amb les cauteles oportunes, permet estimar que el tancament d’aquest any també llançarà una xifra al voltant de les 35.000, dada que, si es confirmés, apuntaria a una estabilització», apunta la memòria anual de reclamacions.

Més rectificacions

Els bancs, però, són cada cop més conscients del problema que això pot suposar i han augmentat la tendència a retornar diners als clients. Les entitats, així, accepten més els pronunciaments del Banc d’Espanya a favor dels afectats, encara que legalment no hi estan obligades (cosa que el Govern vol canviar amb la creació de l’Autoritat de Defensa del Client Financer). De les 16.178 reclamacions acceptades pel supervisor l’any passat, en 3.481 va donar la raó al client i en 7.724 més el banc va cedir abans que es pronunciés la institució. En el 83,7% d’aquests casos, el banc va acceptar tornar els diners al client, davant del 71% del 2018, un «indicador positiu sobre la conducta de les entitats».

Així, els afectats van recuperar l’any passat 6.026.691 euros. Es tracta, això sí, d’una estimació a la baixa: «Cal tenir present que la regulació del procediment de reclamacions no té entre les finalitats ni el rescabalament dels eventuals perjudicis econòmics del reclamant ni l’establiment de compensacions per danys o perjudicis o d’un altre tipus, per aquesta raó, en la major part dels casos no es disposa d’informació ni de la quantitat objecte de disputa subjacent en la reclamació, si n’hi hagués, ni de la que es podria haver acordat entre l’entitat i el reclamant en la resolució d’aquella».

Els bancs, a més, encara es van continuar negant a esmenar el perjudici a un 16,3% dels perjudicats (1.823) a qui el Banc d’Espanya va recolzar. A més, el supervisor tendeix a donar la raó als clients en més casos que a les entitats (83,7% dels casos), mentre que als serveis d’atenció dels bancs passa justament el contrari (65,6% dels casos) pronunciaments contraris al reclamant). El percentatge reduït de les reclamacions rebutjades per les entitats que acaben arribant al supervisor (amb prou feines un 6% de les 551.644 de 2022) implica que la majoria d’afectats opta per desistir o per anar directament a la justícia, cosa que limita l’efectivitat de l’organisme com a instrument per dirimir conflictes.

Subscriu-te per seguir llegint