La banca digital és aquí no només per quedar-se sinó per destrossar el vell model. Ja fa temps que no hi ha dubte sobre això. No obstant això, com interactua el comú dels usuaris davant d'una tecnologia que està transformant de manera radical la relació amb les entitats financeres i les mateixes empreses bancàries? Quins camins hem recorregut i quin tram ens queda per fer? Una recent enquesta de la Fundació de les Caixes d'Estalvis (Funcas) conclou que «el grau de penetració de mitjans digitals al sector financer espanyol té encara per davant un recorregut considerable, encara que la seva importància és significativa». I és que, tenint en compte el fet incontestable que la gestió dels diners (propis i aliens) és quelcom delicat, la veritat és que els usos i costums, fins i tot les pors, afecten de forma essencial la relació client-banc. Costa abandonar els hàbits adquirits. D'aquí, segurament, que les entitats financeres concentrin bona part dels seus esforços de digitalització en col·lectius, com els millenials -fins als 35 anys- o els ciutadans amb alt poder adquisitiu, plenament integrats en el món online.
De fet, l'enquesta realitzada per KPMG a 3.005 residents espanyols d'entre 18 i 75 anys conclou que el perfil mitjà de client de serveis financers digitals és el d'una dona treballadora de menys de 39 anys, amb fills, resident a poblacions de més de 200.000 habitants i amb ingressos d'entre 3.000 i 5.000 euros mensuals a la llar. El grau de digitalització general dels enquestats es pot considerar elevat, si tenim en compte que un 92% dels clients bancaris és usuari habitual d'internet, que el 85,3% té telèfon intel·ligent o que el 44,3% disposa d'almenys un ordinador a casa. No obstant això, més del 84% no té comptes bancaris exclusivament en línia i només un 27,6% dels usuaris de mòbil realitza alguna transferència per aquest mitjà durant un any, mentre que les activitats financeres que principalment es realitzen amb l'ordinador són la consulta de saldos i moviments i la recepció de comunicacions del banc. El més bàsic.
Com afirmen els autors de l'article publicat per Funcas, Santiago Carbó i Francisco Rodríguez, la seguretat és un dels factors que «poden influir en la preferència per serveis tradicionals davant de serveis digitals». Diuen els experts que, encara que la teoria podria contradir la racionalitat d'aquesta percepció, «el pagament en efectiu es percep com a segur o molt segur pel 87,8% dels enquestats, seguit de la targeta de dèbit (76,2%). Per darrere queda la retirada de diners de caixers (66,8%)». Així mateix, el 88,8% considera una domiciliació bancària com a segura o molt segura, davant del 54,8% de la banca en línia o el 44,2% de la banca mòbil.
Carbó i Rodríguez qualifiquen també de «cridaner» que «només» el 63,2% dels enquestats consideri la banca en línia com de cost baix o molt baix, quan el cost dels serveis electrònics «hauria de ser un avantatge comparatiu». Aquests paràmetres es repeteixen a l'hora de calibrar la percepció sobre la facilitat d'ús. Mentre que més del 90% considera fàcil o molt fàcil retirar diners d'un caixer o pagar amb targeta de dèbit, només ho creuen així per banca en línia i mòbil el 67,8% i el 64,4% dels usuaris, respectivament.
Diuen els autors que les diferències en les percepcions poden estar, en part, motivades pel paper que segueix exercint l'efectiu com a mitjà de pagament, en particular «per la consideració del control de despesa que permet». I és que els diners físics encara tenen molt de pes. El 25,6% de les llars té guardats fins a 500 euros a casa i el 69,5% sol portar fins a 50 euros a la butxaca, mentre que un 5,7% no acostuma a portar diners a sobre.
Aquestes dades, segons Carbó i Rodríguez, estan «relacionades amb una paradoxa amb certa tradició a Espanya entre l'adopció d'innovacions tecnològiques en banca i l'ús de les mateixes». És el cas dels caixers automàtics, que van permetre alleugerir algunes de les operacions habituals de caixa a l'oficina, però, al mateix temps, van impulsar les retirades d'efectiu, de manera que es van convertir en un obstacle per a l'ús més generalitzat de les targetes.
L'estudi analitza el telèfon intel·ligent, atès que «la digitalització financera té posades bona part de les seves expectatives en aquest canal», no només per les transaccions, sinó pel valor com a eina de comunicació i xarxa social. Entre els usos bancaris d'aquests dispositius destaca l'informatiu. El 40,8% dels consultats declara haver rebut un missatge de text de la seva entitat i només el 20% declara haver fet servir alguna aplicació mòbil de pagaments en aquest període. Es tracta d'un percentatge «important» que creixerà en els propers anys.
L'estudi detalla que no tot l'ús de pagaments electrònics o serveis digitals es refereix als bancs, ja que altres proveïdors ocupen un lloc destacat. Així, el 28,9% utilitza Paypal i el 15% Amazon Payments, tot i que el 62% no fa servir cap servei. L'informe conclou que els mitjans digitals substitueixen progressivament l'oficina per a qüestions informatives. Així, el 37% dels consultats acudeix a la sucursal com a mínim un cop al mes per a consultes i el 48% realitza almenys una consulta al mes a través del mòbil. En les relacions informatives entre entitat i client es prefereix el correu electrònic a les xarxes socials i l'ús principal és per expressar queixes. El 70% dels usuaris d'internet enquestats té compte de Facebook i el 28%, de Twitter. Així que Carbó i Rodríguez consideren que «hi ha un potencial de desenvolupament important d'aquests canals». Cap allà es dirigeix el món financer.
