El sector de «Contact Center» i les relacions laborals

No es tracta només del conflicte del que ha conegut l'AN, en què el seu contingut demostra que les relacions laborals a l'empresa no són especialment cordials, sinó també del conflicte general existent en el sector, que ha portat a la convocatòria de diverses aturades durant el mes de setembre, i a una vaga general de 24 hores dijous passat 6 d'octubre, per pressionar per la part treballadora i avançar en la negociació del nou conveni col·lectiu del sector que substitueixi l'actualment vigent i en situació jurídica d'ultraactivitat.

Convé, primer, conèixer les dades oficials del sector, facilitades en l'últim Informe de mercat, corresponent a l'any 2015, editat per l'organització empresarial representativa del sector, l'Associació de Contact Center (ACE), que representa més del 80% de les empreses que hi operen. Segons l'informe, prestaven serveis el 2015 un total de 68.054 treballadors, en la seva gran majoria amb la categoria d'"agents" (en la qual s'inclouen teleoperadors, teleoperadors especialistes i gestors telefònics), el 85,4% del total dels treballadors. La distribució per sexes demostra amb claredat el predomini de la presència femenina (73%) enfront de la masculina (27%); per edats, el nucli dur es concentra en les de 26 a 35 anys (41,97%) i 36 a 45 anys (34,14%), mentre que un percentatge menor, 15,53%, engloba els majors de 45 anys. No menys rellevant, si ens fixem en el nivell d'estudis, és que un 31,95% de les persones treballadores tenen nivell d'estudis universitaris, superats pels d'estudis secundaris (50,63%), però clarament per sobre dels que només posseeixen estudis primaris (17,42%,).

Si sumem els contractes de durada determinada (majoritàriament d'obra o servei) als efectuats via empreses de treball temporal (57,78 i 6,51%, respectivament), constatem que la precarietat en el sector supera el 64%, mentre que el personal fix (en terminologia laboral en el sector privat considero més correcte parlar de treballadors amb contracte indefinits) es queda en el 35,71%, si bé l'informe constata amb satisfacció que s'ha incrementat el percentatge respecte a ?l'any anterior.

Un cop situat el context de la realitat laboral del sector, es podrà comprendre millor el conflicte del que ha conegut l'AN en la seva sentència de 19 de setembre, ja que, de desconèixer aquell, certament sorprendria que un debat sobre si han de computar o no com a temps de treball no més de deu minuts hagi arribat als tribunals. En les demandes se sol·licitava que es dictés sentència en la qual es reconegués com a temps efectiu de treball la realització de les tasques administratives de gestió d'absències a través del nou programa informàtic implantat per l'empresa, i que es declarés la seva obligació de l'empresa de facilitar els mitjans materials i temporals per a la utilització de la nova aplicació. Tots els treballadors havien d'utilitzar el nou sistema per retre comptes de totes les absències justificades al seu lloc de treball. El debat jurídic es va plantejar sobre la consideració o no com a temps de treball del temps dedicat a omplir informàticament la justificació de les absències, que era de 5 o 10 minuts. Per a l'empresa no era temps de treball, mentre que per als sindicats demandants sí ho era.

Dit de forma més clara, el debat sobre els 5 o 10 minuts que sembla que durava la tramitació informàtica de la justificació d'una absència ¿és temps de treball o no? Mentre que la part treballadora defensa la primera tesi, atès que en cas contrari s'estaria incrementant, per decisió unilateral de l'empresa, i sense acudir al procediment de modificació substancial de condicions de treball, la jornada d'un treballador quan ?hagués de justificar una absència, mentre que per part empresarial es va mantenir la tesi contrària.

L'AN conclou que l'ús del nou sistema no era senzill per als treballadors, més enllà dels coneixements informàtics que podien tenir, en tant que només estava instal·lat en alguns ordinadors de l'empresa, amb la consegüent conflictivitat produïda després de la seva implantació i que va portar a reunions amb les representacions sindicals i posteriorment a suavitzar el seu ús en tant que es va permetre supletòriament seguir justificant les absències mitjançant documentació en paper. És a partir d'aquí quan la Sala es pregunta si el temps invertit en la seva utilització ("al voltant de 5 o 10 minuts") és o no temps efectiu de treball, i respon afirmativament amb una doble argumentació: d'una banda, perquè la normativa legal i convencional només obliguen el treballador a justificar degudament les seves absències, sense cap requisit addicional que fa a com s'ha de fer; en segon lloc, perquè la decisió d'implantar el nou sistema va ser una decisió unilateral de l'empresa del que no hauria de derivar cap manera un perjudici per als treballadors si s'entén com a tal un increment (mínim, però increment al cap i a la fi ) del seu temps de treball, del destinat i dedicat a l'empresa per a la qual presta els seus serveis.

Per a la Sala, acceptar que la decisió empresarial és ajustada a dret, i considerar per això que no és temps efectiu de treball el que els treballadors dediquen, molt o poc, a emplenar la justificació, suposaria la fallida (ja de per si molt deteriorada en les relacions de treball actuals) de l'equilibri de contraprestacions que s'estableix en un contracte en el qual hi ha drets i obligacions per a les dues parts; per dir-ho amb les paraules de la mateixa sentència, i amb això finalitzo, admetre que no és temps efectiu de treball "suposaria admetre l'obtenció d'un avantatge empresarial a costa d'un agreujament de la prestació del treballador sense obtenir benefici afegit algun, i trencaria de manera clara el necessari equilibri de contraprestacions que tot contracte sinalagmàtic requereix".

Certament, no han de ser gaire cordials les relacions laborals quan hi ha un conflicte per 5 0 10 minuts, i la seva consideració o no com a temps de treball, arriba als tribunals laborals.