28 de abril de 2018
28.04.2018

El que esperen els consumidors dels comerços on-line

Volen la rapidesa i eficiència del digital combinada amb la certesa que aporta el tradicional

28.04.2018 | 02:54

Què han de cuidar les empreses que vulguin augmentar les seves vendes en línia? La fórmula sembla fàcil: combinar tant com puguin els avantatges de les botigues físiques, com veure i tocar el producte, amb la comoditat típica del digital. Als consumidors els segueix important molt el preu, però també la logística i la seguretat de la compra.
Segons una enquesta feta per KPMG, el 57% dels consumidors mundials, i el 36% dels espanyols, citen el preu com a factor clau a l´hora de comprar en línia. «Depèn del tipus de producte», assenyala Ángel Barbero, professor de tecnologies i estratègies d´ecommerce d´EAE Business School. «En alguns sectors el preu és el rei: tecnologia, cuina, viatges –llevat que siguin molt personalitzades– ...».
El sondeig, dut a terme en 51 països amb 18.430 consumidors que havien fet, com a mínim, una compra per Internet els darrers 12 mesos, assenyala la logística (43% la destaquen en el món) com un altre element bàsic. La venda on-line permet comprar les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana (ho valoren el 58% dels enquestats a escala mundial, el 60% a Espanya).
«És molt important en sectors com el de supermercat, peribles. Amazon, amb lliuraments en dues hores, i acords amb empreses locals com Dia, ha trencat el mercat», recorda l´expert. «La capil·laritat és bàsica: que el procés de recollida funcioni bé i no t´obligui a estar a casa o a coordinar-te amb el repartidor».
Per als comerços on-line pot ser clau col·laborar amb els nous serveis de missatgeria, que creixeran a mesura que els consumidors ho vegin com una cosa més natural. «Algú de 20 anys no veu res estrany a contractar un missatger de Glovo perquè li porti un medicament de la farmàcia. El meu pare, en canvi, no ha agafat una Cabify en la seva vida. Ara la gent viu molt més al dia».
Aquest enfortiment de la logística està convertint en mercats potents les zones rurals de la Xina, per exemple. «Allà el factor productiu, és a dir, els costos laborals, són més baixos, de manera que enviar productes a zones allunyades surt més rendible». A l´horitzó, les possibilitats que ofereixen els drons.
El tercer gran factor que han de cuidar les empreses és la seguretat de la compra (la citen el 30% dels espanyols). «Hi ha molt pocs llocs 100% segurs», subratlla Barbero. «Ja hi ha hagut robatoris de dades en molts llocs, però creixen fórmules com PayPal, i el pagament amb targeta és molt més segur».

Millores possibles
On poden millorar les botigues en línia? Perquè per Nadal i per rebaixes els establiments tradicionals segueixen completament saturats. «Si ja saps què vols comprar, l´opció en línia és clara. Si vols comparar, és interessant la compra experiencial per convèncer l´usuari».
El principal avantatge de la botiga física és, per al 56% dels consumidors mundials, i el 49% dels espanyols, poder veure i tocar el producte. Hi ha articles, com els d´electrònica, que el client valora veure físicament abans de comprar-los, així com rebre informació especialitzada. «És el que té Fnac, per exemple, amb experts que aconsellen. Reproduir això en línia és més difícil. La gent busca fòrums, etc. en què s´expressen experiències prèvies». També passa amb les compres en botigues desconegudes a través de marketplaces.
La realitat virtual pretén suplir aquesta manca de l´on-line amb els viatges, per exemple. «Encara falten entorns realistes, però amb els cotxes pot funcionar molt bé, amb vendes que després es tanquen físicament, al concessionari. En canvi, amb unes sabates, que t´has d´emprovar, per ara funciona millor que te les enviïn i després ja les tornarà si no et van bé».
Una idea és fer com Ikea o Decathlon, «que amb un catàleg reduït en botiga, et lliuren el producte al centre de la ciutat des dels magatzems dels afores. El físic no ha perdut importància, sinó que ha canviat el seu paper».
La clau és que la venda on-line i l´off-line s´apuntalin entre si. Segons l´enquesta de KPMG, el 65% dels consumidors mundials fan servir el mòbil a la botiga per comparar preus amb altres venedors, i el 58% dels espanyols busquen informació sobre el producte.
L´estudi reflecteix altres dades curioses, com que les compres individuals de les dones són a preus més baixos: 123 euros, davant dels 179 dels homes, que corresponen al tipus de productes que compren: les dones són més actives en roba i els homes en electrònica. Els llibres i la música són els productes més comprats a escala mundial (53% dels usuaris els van adquirir l´any passat, segons l´enquesta) ia Espanya (51%).

Compartir a Twitter
Compartir a Facebook