El síndic de greuges, Rafael Ribó, ha proposat 70 millores «factibles i immediates» per al servei ferroviari de Catalunya, que inclou el Metro i el Tramvia de Barcelona, Renfe i Ferrocarrils de la Generalitat. L'informe insisteix en la necessitat del traspàs total de les competències de l'Estat al Govern català i una major inversió en infraestructures.
Des de fa anys, almenys el 2007, el síndic ha rebut nombroses queixes sobre el servei públic de transport ferroviari i ha elaborat diversos informes i dictamens per garantir els drets dels passatgers i normalitzar un servei «amb moltes mancances». Ribó creu que s'ha de superar la concepció de la persona com a simple usuària d'una empresa de transport, per avançar cap a la consideració de la persona com a titular del dret a la mobilitat a un preu assequible.
Entre les mesures proposades destaca que la Generalitat reglamenti un conjunt de normes de qualitat que s'han d'assolir i que, després, les apliqui de forma efectiva. Aquestes haurien d'incloure aspectes relacionats amb informació i bitllets; puntualitat dels serveis; cancel·lacions; neteja del material rodant, qualitat de l'aire i higiene als vehicles; estudis sobre satisfacció dels usuaris; tramitació de reclamacions, reemborsaments i indemnitzacions per l'incompliment de les normes de qualitat del servei, i prestació d'assistència a les persones amb discapacitat i de mobilitat reduïda.
També proposa que l'administració catalana reglamenti els protocols d'actuació que les empreses ferroviàries han de complir en cas d'incidències que afectin el servei. Així com regular el model de llibre de reclamacions, que les empreses ferroviàries han de tenir a disposició dels usuaris dels serveis.
A més, s'ha de garantir el manteniment adequat de les estacions -andanes, vestíbuls, lavabos, pantalles, megafonia, ascensors, escales mecàniques, màquines expenedores- i dels trens -neteja dels vagons, funcionament de pantalles i megafonia a l'interior dels trens, plafons informatius. També s'ha de garantir que, amb caràcter general, a les estacions hi hagi lavabos públics.
Més temps i vies per reclamar
Amb relació a les reclamacions, recomana que s'estableixi un sistema de compensació pels retards que sigui comú a totes les empreses operadores de ferrocarril. En aquest sentit, pel que fa al servei de Rodalies i Regionals de Renfe, proposa reformular la Devolució Xpress, de manera que s'agiliti el procediment, se suprimeixin les restriccions actuals i se'n faciliti la sol·licitud per part dels afectats, amb un mateix règim per a totes les línies de Rodalies i Regionals. Així, demana que s'ampliïn els terminis de 24 hores per fer les sol·licituds i facilitar que sempre es pugui presentar per Internet, correu postal o a les estacions.
En el cas del servei de Rodalies que afecta Girona (RG1), el termini per demanar la devolució Xpress s'estableix des de les 12 hores del primer dia hàbil següent a la data en què es produeix el retard i fins a 15 dies naturals a comptar des del dia del retard.
Encara en relació amb les devolucions, l'informe del síndic posa en dubte que situacions com el robatori de coure o altres materials de les instal·lacions i estacions ferroviàries, el vandalisme, l'incivisme, les vagues o aturades laborals i altres situacions quotidianes o relativament freqüents s'hagin d'incloure entre les causes de força major que invaliden aplicar el sistema de Devolució Xpress.
Estacions accessibles
El síndic de greuges també considera urgent adoptar mesures i calendaritzar actuacions per a la supressió i la millora de la seguretat en els passos a nivell. Alhora, l'informe posa èmfasi en la necessitat de garantir l'accessibilitat de les estacions, tant a l'interior i a les andanes com a l'exterior. Considera que s'ha de tenir present que els passos elevats o soterrats per accedir a determinades estacions o andanes compliquen l'accessibilitat per a les persones amb mobilitat reduïda.
