El comerç electrònic fa un pas més i puja al vaixell de la intel·ligència artificial

Quan arriba una època de grans compres com el Nadal o les rebaixes, un desig que prolifera per a un consumidor és el de poder portar a terme les seves adquisicions de la manera més còmoda, si pot ser per internet i sense haver de desplaçar-se. Tanmateix, aquesta possibilitat porta gairebé sempre aparellada una gran problemàtica com és la de no tenir a la teva disposició aquest dependent present a la botiga física que et guia sobre com serà el producte que t’emportes, quins avantatges ofereix o si hi ha una alternativa millor. Però malgrat el que es podria pensar, la combinació dels dos horitzons està cada vegada més propera. O almenys ho serà per complet en un futur no tan llunyà, fent servir com a eina canals tan quotidians com són els de les xarxes socials.

És el que es coneix sota la nomenclatura de «c-commerce» o comerç conversacional, un mètode encara en procés de consolidació a Espanya -però que a altres països com la Xina ja està més avançat gràcies a totes les funcions integrades en una aplicació com Wechat- que permetrà tant a grans empreses com a retailers vendre els productes gràcies a la interacció de l’usuari amb un assistent intel·ligent que sigui present en aplicacions de missatgeria instantània (com ara WhatsApp o Facebook Messenger).

El mecanisme de funcionament, segons resumeix Enrique Selma, professor associat del departament de Comercialització de la Universitat de València, «es basa a fer comerç a través de converses [a través d’aquestes aplicacions] com tradicionalment la gent ens comuniquem». O el que és el mateix, que un usuari pugui fer tot el procés de compra d’un producte a través d’aquestes aplicacions -des de la primera ullada fins al pagament, un dels obstacles, ressalta, que encara actualment està pendent d’integrar-se per complet- conversant d’una manera fluida i sense necessitat d’abandonar aquesta plataforma.

Necessitat de tecnologia

Per aconseguir-ho, afegeix el també consultor de màrqueting i transformació digital, és necessària «certa tecnologia» -que encara té un camí a avançar per poder superar totes les barreres, però davant el qual el consultor preveu que es farà una «accelerada» de cara al mig termini gràcies als passos que s’han anat fent aquests últims temps- com és la d’una intel·ligència artificial (IA) a través de la qual poder replicar «un llenguatge i un comportament natural» i que, quan estigui implantada en aquest canal, es pugui resoldre qualsevol dubte que al client se li vagi presentant durant el procés de compra alhora que li atorga l’opció més ajustada possible al que creu que necessita. Seria, en poques paraules, la següent evolució dels actuals xatbots que es troben en moltes ocasions amb els bancs o les companyies telefòniques (aquest assistent que a través de veu o text es fa servir ja per comunicar-se amb un usuari i solucionar-li els problemes).

Però com funcionaria aquest nou procés? Si es posa com a exemple pràctic la compra d’una pizza, és el client el que comunica en un inici per WhatsApp que vol aquest aliment d’un determinat establiment i l’IA que hi està vinculada -que té un catàleg configurat de totes les opcions de pizzes que ofereix, continuant amb l’exemple- li va preguntant la mida, el gust o l’adreça on vol que l’enviï fins a finalment formalitzar la compra. És a dir, que l’esforç de buscar ja no és teu, sinó que el que vols se t’ofereix d’una manera tan personalitzada com es pot. «El que s’intenta és simplement crear el mateix ambient que quan tu entres a una botiga», destaca per part seva Víctor Ballester, docent associat al departament de màrqueting de la Universitat de València i consultor d’aquesta mateixa branca.

En aquest sentit, a més d’aconseguir aquesta personalització màxima, l’avantatge principal és que es fan servir per fer aquest negoci -destaca Selma- «eines a les quals els consumidors estan totalment habituats». Hi coincideix Ballester, perquè al final les xarxes socials és «on està captiu el meu client, on passa més temps».

Possibilitats infinites

Sense anar més lluny, segons l’últim Estudi d’«e-commerce» 2022 elaborat per IAB Spain, dels 31,7 milions d’internautes a Espanya amb una edat d’entre 16 i 70 anys, fins a 24,7 milions han comprat en línia. Si a aquest creixent interès per les adquisicions al canal digital s’hi afegeix, com destaca un altre estudi de Hootsuite, que xarxes com Facebook i Instagram són utilitzades per gairebé tres de cada quatre usuaris espanyols d’entre 16 i 64 anys i que a WhatsApp aquesta xifra arriba al 91%, les possibilitats que s’obren són infinites.

No en va, com remarca Ballester, «qualsevol sector pot beneficiar-se d’aquesta tecnologia», ja que les seves facilitats habiliten des de poder comprar un cotxe amb les millores exactes que es vulguin a poder fer tot el procés de registre en un hotel -reserva de l’habitació, accedir a serveis complementaris que s’adaptin al consumidor com un spa, pagament al mateix canal, fer la facturació, etcètera- sense necessitat d’abandonar la plataforma, una realitat que segons apunta Selma «moltes empreses ja estan estudiant com poden aplicar». Al final, tot aquest procés el que està fomentant -resumeix el consultor- és «l’omnicanalitat, el fet d’integrar-ho tot». És a dir, poder tenir aquesta venda interconnectada entre una botiga en línia, una xarxa social o un establiment físic funcionant com un ens conjunt en un futur en què el comerç serà més personalitzat, digital però, sobretot, més conversacional.

Subscriu-te per seguir llegint