En l’actualitat, són moltes les empreses que ja compten entre la seva plantilla amb la figura del Community Manager, uns professionals encarregats de gestionar la marca d’una empresa en internet, mantenir vives les relacions amb els seus clients i aconseguir la seva fidelitat. Com a característiques principals d’un Community Manager es troben l’empatia, la capacitat de redactar, la bona ortografia, una bona comunicació i la creativitat, si bé és essencial també que posseeixin coneixements de les xarxes socials, d’estratègies de màrqueting, de disseny, de posicionament, així com de gestió de projectes i atenció al client.
L’empatia, com comentàvem anteriorment és essencial, ja que la persona encarregada del seguiment de les xarxes socials de l’empresa, ha de ser capaç de posar-se en el lloc dels clients, saber què pensen, escoltar-los i conèixer les seves necessitats per a transmetre-les correctament a la direcció de l’empresa perquè aquesta pugui establir els seus plans d’actuació.
És a més qui dóna la cara, i, per tant, ha de ser pacient, saber mantenir la bona imatge de l’empresa i ser fidel a la seva ideologia.
Entre les seves funcions destaquen les de guiar les publicacions, estudiar la competència, decidir els horaris en què el contingut serà millor acceptat per l’audiència, adaptar el contingut, contestar els comentaris i valorar-los, comptabilitzar els «m’agrada» o involucrar als fans, entre altres.
D’altra banda, en moltes ocasions, les marques centren els seus esforços de màrqueting a aconseguir captar nous clients: gràcies a ells, podran incrementar les seves vendes anuals, i això és l’objectiu de tot negoci econòmic. Però les marques no poden oblidar la importància que té mantenir als que ja han consumit en el negoci.
Aconseguir una fidelització per part dels clients fa que el nostre negoci compti amb el millor ambaixador de marca que pugui desitjar.
Però, què és la fidelització de clients? És un procés que busca desenvolupar una relació positiva entre consumidor i negoci, duradora, amb la fi última que torni a realitzar una nova compra. Per a aconseguir-ho, pren especial importància la interacció satisfactòria amb el negoci, generant una relació de confiança mútuament beneficiosa.
No obstant això, sabem que la tasca de mantenir la fidelitat dels clients no és tasca senzilla en el cas dels eCommerce, però, afortunadament, avui dia existeixen en el mercat una infinitat d’eines capaces d’ajudar a les marques en tan important tasca.
Les millors eines de fidelització per a eCommerce, ordenades alfabèticament, són: Adyen, Azpiral, Connectif, Clutch, Crowdvocate, Customeer, EasyPromos, Fidelcity, Loycus, Qualifio, Preferred Patron Loyalty, Kangaroo Rewards, Retail Rocket, Scal-e, Splio, TapMango, i Wapping.
No obstant això, com sempre et diem, recorda que aquest és un llistat viu!
