"Qui tria el tren no compra només un trajecte; compra temps, comoditat i flexibilitat"

Javier, el sector ferroviari, viu un moment d'alta competència en preus, però Iryo ha decidit desmarcar-se posant el focus en l'evolució del servei. ¿Com defineix la visió actual de la companyia a l'hora de respondre les noves necessitats dels viatgers?

L'alta velocitat a Espanya ha entrat en una fase completament diferent des de la liberalització. Ja no parlem d'un mercat on el client té poques alternatives, sinó d'un entorn on la decisió és activa, informada i molt més exigent. I això ha canviat radicalment la manera com els operadors hem de definir el nostre servei.

En el cas d'Iryo, la nostra visió parteix d'una idea molt clara: el producte ferroviari ja no es defineix únicament per la infraestructura o la velocitat, sinó per l'experiència completa que som capaços de fer al voltant del viatge. El client no compra només un trajecte; compra temps, comoditat, flexibilitat i, en molts casos, productivitat o descans. Per això treballem per evolucionar el servei de forma constant, entenent que no hi ha un únic perfil de viatger ni una única manera de fer servir el tren. La clau és ser capaços d'adaptar-nos a aquesta diversitat sense perdre coherència operativa ni qualitat. Aquest és el veritable repte del sector avui dia.

Una de les grans novetats d'aquest any ha estat el llançament de l'Espai Silenci. ¿Quin perfil de passatger cerca aquest entorn i per què és tan necessari en la mobilitat actual?

L'Espai Silenci neix d'una observació molt clara del comportament del viatger actual: la gestió del temps durant el trajecte s'ha tornat tan important com el destí. Cada cop més persones utilitzen el tren com un espai intermedi entre la seva vida professional i personal, i això genera necessitats molt diferents.

No parlem d’un únic perfil, sinó de situacions d’ús. Hi ha viatgers que necessiten concentració per treballar, d'altres que busquen descansar després d'una jornada intensa, i d'altres que simplement volen evitar estímuls durant el trajecte. El que tenen en comú és la necessitat d’un entorn més tranquil i controlat.

En aquest sentit, l'Espai Silenci no és un servei diferencial aïllat, sinó una resposta estructural al canvi de la mobilitat. És una manera de reconèixer que el viatge ja no és només desplaçament, sinó també temps funcional per al client.

L''Espai Silenci' s'ubica al cotxe 8 del tren. ¿Com es garanteix aquest ambient sense afectar el dinamisme del servei?

Aquests tipus d'iniciatives funcionen quan estan ben integrats dins del model operatiu, no quan es plantegen com una iniciativa aïllada. L'Espai Silenci és part del tren, del servei i de l’operació, però amb unes regles clares d'ús que permeten generar aquest entorn específic.

La clau està en l’equilibri entre el disseny de producte i la gestió a bord. La tripulació d'iryo juga un paper fonamental per assegurar que les condicions de l'espai es respecten de manera natural, sense convertir-lo en una cosa rígida o artificial. No es tracta d’imposar silenci, sinó de facilitar un context on aquest silenci sigui possible per al viatger que ja ho demana fins i tot abans de pujar a bord. I el que és interessant és que això conviu perfectament amb la resta del tren perquè no busca transformar l'experiència de tots els passatgers, sinó ampliar-la només per als que necessiten alguna cosa diferent del que ja existia.

L'alta velocitat és un entorn dinàmic per definició, i per això té sentit oferir diferents nivells d'experiència dins del mateix servei.

Més enllà del que passa a bord, Iryo ha anunciat una aliança estratègica amb Allianz Partners i Aon. ¿De quina manera aquesta unió entre la mobilitat i el sector assegurador transforma l'experiència integral de l'usuari?

El que estem fent amb aquesta aliança és fer un pas més en l'evolució del concepte de mobilitat. Durant molt de temps, el viatge s'ha entès com una cosa fragmentada: la compra del bitllet per una banda, els serveis associats per l'altra, i la protecció del viatge en un moment completament diferent.

La integració amb Allianz Partners i Aon permet unir tots aquests elements dins un mateix flux d’experiència en desenvolupar un nou model de negoci que integra solucions de protecció en el procés de planificació del viatge. Per al client, això té un impacte molt directe: simplifica la decisió, redueix la incertesa i aporta una sensació de control molt més gran des del moment en què compra el bitllet. Des d'una perspectiva estratègica això és rellevant perquè amplia l'ecosistema de serveis d'iryo més enllà del tren. No estem parlant només de transport, sinó de mobilitat entesa de forma integral, on diferents serveis es connecten per millorar l'experiència global del viatger.

Està previst, per tant, que durant el darrer trimestre del 2026 els clients puguin accedir a assegurances de viatge i cobertures de cancel·lació integrades en la compra del bitllet. ¿Per què és tan important que aquest procés de protecció es faci de manera senzilla i natural?

El punt clau aquí és la fricció. En qualsevol procés digital, especialment en la compra de transport, cada pas addicional o cada redirecció pot generar abandó o, si més no, una percepció de complexitat que afecta l'experiència del client. Integrar les cobertures dins del flux natural de compra permet resoldre una cosa molt important: que el client prengui decisions de protecció en el mateix moment en què està pensant en el viatge, sense haver de gestionar processos addicionals. A més, hi ha un element de percepció molt rellevant. Quan la protecció s'ofereix de manera senzilla, el client no la percep com un producte separat, sinó com a part del viatge. Això reforça la confiança en la marca i en el servei des del primer moment.

Aquest model col·laboratiu no només beneficia l'usuari final, sinó que obre noves oportunitats de negoci en l'ecosistema de la mobilitat. ¿Com conviu la cerca de noves fonts d'ingressos amb el compromís d'aportar tranquil·litat i flexibilitat al passatger abans i durant el viatge?

En el nostre cas, no veiem la generació de valor econòmic i la millora de l'experiència del client com dos objectius en conflicte, sinó com dues cares de la mateixa estratègia. En mobilitat, si el client no percep cap valor, qualsevol iniciativa perd sentit a mitjà termini.

La clau és dissenyar serveis que tinguin una utilitat real dins del viatge. Si el client sent que li aporten tranquil·litat, flexibilitat o seguretat, aleshores no només els adopta, sinó que els integra de manera natural en la seva experiència.

Des d'aquest punt de vista, la sostenibilitat del model de negoci està vinculada directament a la qualitat de l'experiència que oferim. No es tracta d'afegir-hi productes, sinó de construir un ecosistema coherent al voltant del viatge.

Tant l'Espai Silenci com la nova oferta de protecció reflecteixen que la proposta d'Iryo busca aportar valor molt més enllà del mateix trajecte. ¿Quin és el següent pas en la vostra estratègia comercial per continuar personalitzant l'experiència de viatge?

El pas següent és avançar cap a una personalització més intel·ligent i sostinguda de l'experiència de viatge. Fins ara, la personalització s'ha basat principalment en l'elecció del client en un moment determinat: tarifa, seient, serveis a bord. El repte ara és evolucionar cap a un model capaç d'adaptar-se millor a la manera com cada persona utilitza el tren de forma general i com canvien les seves necessitats al llarg del temps.

Això implica continuar desenvolupant capacitats que ens permetin entendre millor els patrons de comportament del viatger, acompanyar el client de forma més consistent i oferir propostes cada cop més rellevants en funció de la seva relació amb Iryo, no només en un trajecte concret, sinó al llarg de tota la seva experiència com a viatger.

En aquest sentit, l'objectiu estratègic és clar: continuar construint un ecosistema de mobilitat cada cop més integrat. Un ecosistema on el tren sigui l’eix central d’una relació contínua amb el client, on cada interacció aporti valor i on l’experiència resulti més fluida, més connectada i més adaptada a cada situació concreta d’ús.